OMBUDSDOSSIER

KLACHT

Op 6 november ontvangt de klant een betalingsuitnodiging van het vervoerbedrijf voor douane- en inklaringskosten van een pakket van 7 kg, verzonden in Teheran. Het gaat om een verzending tussen familieleden. Op 7 november betaalt de bestemmeling deze kosten. Op 2 december neemt ze contact op met de ombudsdienst. Ze heeft haar zending nog niet ontvangen, ziet tegenstrijdige info op de tracking en naar aanleiding van meerdere meldingen aan de klantendienst krijgt ze enkel de mededeling dat ze geduld moet uitoefenen. Het ombudsonderzoek wijst uit dat er een sorteerprobleem is, de zending wordt opgespoord, het label wordt herprint en de zending kan het voorziene traject verderzetten.

RESULTAAT

De klant ontvangt haar zending op 11 december.

Voor vertragingen in het transport van pakketten voorziet de CMR-wetgeving een vergoeding ter hoogte van de verzendkost. Vertraagde pakketten in het kader van de universele dienstverlening (UPU-wetgeving) voorzien geen vergoedingen ten aanzien van hun contractuele klant, de afzender. De door universele bedrijven gecommuniceerde verzendtermijnen zijn indicatief en gelden uitsluitend als richtsnoer. Hieruit kunnen geen aanspraken op vergoedingen worden afgeleid.

Richtlijn 2011/83 erkent evenwel dat niet alle kosten vooraf exact kunnen worden berekend. In dat geval volstaat het dat de verkoper de consument informeert over het bestaan van mogelijke extra kosten en, indien mogelijk, over de wijze waarop deze worden berekend.

In de praktijk blijkt aan deze informatieplicht moeilijk te voldoen. Webshops kunnen doorgaans wel aangeven dat invoerrechten en BTW verschuldigd zijn, maar kunnen niet altijd nauwkeurig voorspellen welke administratieve inklaringskosten zullen worden aangerekend. Deze kosten verschillen immers naargelang de postoperator, de gekozen vervoerder en de toegepaste douaneprocedures in het land van bestemming.
Hierdoor ontstaat een spanningsveld tussen de wettelijke vereisten inzake transparantie en de operationele realiteit van internationale poststromen, waar vaak meerdere bedrijven een lange schakel vormen.

Langdurige uitreikingsproblemen dienen opgevolgd te worden om een mogelijk structureel probleem bij de sortering en / of uitreiking aan te pakken. In dat opzicht is het opvolgen van de ontvangen zendingen of de controle van de voorsortering door de teamleader van het uitreikingskantoor aangewezen om de oorzaak van het niet ontvangen van zendingen te achterhalen. Het bespreken van de klacht met de postbode(s) kan nieuwe elementen aan het licht brengen (bijvoorbeeld een probleem met de brievenbus of adressering). En de aandacht van de postbode wordt gevestigd op de correcte uitreiking op dat bepaald adres.

Volgens de afspraken tussen de uitgevers en de krantenverdelers dienen abonnees zich in dergelijke gevallen te wenden tot de uitgevers, die instaan voor compensatie en voor het zoeken naar structurele oplossingen. De uitwisseling en het oplossen van de meldingen en klachten tussen de uitgevers en de krantenverdelers bleek niet evident met als gevolg het indienen van vele beroepsklachten bij de ombudsdienst. Abonnees ontvingen wel verlengingen van het abonnement of vouchers om kranten in een verkooppunt af te halen. Dit was niet altijd een succesvolle tussenoplossing, onder meer omdat deze vouchers niet overal werden aanvaard.

In krantendossiers dient de ombudsdienst eerst te achterhalen welke firma verantwoordelijk is voor de krantenbedeling in het betrokken gebied. Dat is niet altijd evident, aangezien de betrokken actoren ons niet systematisch informeren over hun werkterrein. Ook van de grote uitgevers ontvingen wij hierover geen volledig overzicht. Dat sommige regio's na het vertrek van bpost achtereenvolgens door meerdere bedrijven worden bediend, bemoeilijkt bijkomend het behoud van een duidelijk overzicht.

Intussen hebben we bij de verschillende krantenuitreikers wel contactpunten, om individuele klachten gericht te onderzoeken. Gaandeweg stellen wij vast dat voor aanhoudende problemen sneller oplossingen worden gevonden.

De stijging van het aantal klachten over krantenbedeling komt duidelijk tot uiting in onze cijfers voor 2025. Gezien nog vele regio's in Vlaanderen overgeheveld worden naar de nieuwe spelers en de overheveling voor Wallonië nog aan het startpunt staat, volgen we de evolutie en de klachten nauwgezet op in 2026.

Bij afwezigheid van de consument wordt een zending onbeheerd achtergelaten op een plaats rond de woning die de uitreiker als veilig beschouwt. Wanneer de consument nadien meldt dat hij de zending niet ontvangen heeft, is er vaak weinig of geen objectief bewijs voor één van beide partijen. Strikt juridisch bekeken, behoudt een consument het recht op een vervangzending of terugbetaling van de handelaar indien hij de zending niet ontvangen heeft. In de praktijk botst dit recht op bewijsproblemen voor de consument, zeker indien de tracking louter meldt dat het pakket uitgereikt is.

Het standpunt van de ombudsdienst is duidelijk: een geforceerde levering mag enkel gebeuren na uitdrukkelijke en voorafgaande toestemming door de consument. De ombudsman deelt dit mee aan de sector in de vorm van een structurele aanbeveling.

De vervoerbedrijven hebben onderlinge afspraken tot overdracht van deze pakketten, een groot deel wordt dan ook correct geheroriënteerd. We ontvangen anderzijds een stijgend aantal dossiers (vooral retourpakketten) die toch spoorloos verdwijnen. Wie betaalt dan voor de schade? Elk dossier is uniek en oplossingen dan ook divers. In dit soort dossiers ziet de ombudsdienst doorgaans een gedeelde verantwoordelijkheid. We adviseren consumenten nauwgezet de instructies voor retourzendingen op te volgen. Postbedrijven adviseren we operationele of technische aanpassingen te doen zodat 'verkeerde' pakketten niet in hun circuit aanvaard kunnen worden, consumenten geadviseerd worden waar ze het pakket wel kunnen binnenbrengen én de overdracht van pakketten aan andere vervoerders te optimaliseren.

Indien een pakket de consument niet bereikt, stellen we in ombudsdossiers vast dat het vervoerbedrijf in België haar verantwoordelijkheid neemt en de voorziene vergoeding toekent aan het vorige bedrijf in de keten waarmee zij een contract afsloot. Tweede vaststelling is echter dat de Belgische gedupeerde niet gecompenseerd wordt op basis van het consumentenrecht omdat de keten van aansprakelijkheden niet tot bij de Chinese webshop terecht komt. De ombudsdienst bekijkt met de betrokken vervoerbedrijven hoe in dergelijk ketenvervoer ook de consument zijn rechten kan laten gelden.

Deze rolvermenging creëert een complex en ondoorzichtig aansprakelijkheidskluwen. In geval van problemen worden consumenten geconfronteerd met doorverwijzingen tussen meerdere actoren. Dit leidt tot minder effectieve consumentenbescherming, ook omdat we in klachten zien dat consumenten hun terechte klacht soms opgeven omwille van de complexiteit en de tijd die ze erin moeten steken. De ombudsman blijft deze evoluties nauw opvolgen en pleit voor een modernisering van het regelgevend kader, zodat consumentenbescherming en duurzame consumptie hand in hand kunnen gaan.