Avant-propos
En 2025, ombudsman poste a réceptionné 4.390 demandes de médiation, parmi lesquels 2.369 dossiers recevables ont fait l'objet d'une enquête approfondie.
Le nombre de dossiers traités a augmenté de 14 % par rapport à 2024. Cette hausse s'explique en grande partie par l'augmentation des plaintes liées à la non-réception ou à la distribution tardive de la presse écrite quotidienne. Cette évolution s'inscrit dans le contexte du transfert progressif de la distribution des journaux de bpost vers d'autres distributeurs, une transition qui n'est pas sans conséquences pour les lecteurs.
Dans le secteur du transport de colis, nous constatons en revanche une légère diminution des plaintes, et cela alors même que le commerce électronique a continué de croître en 2025. Le secteur semble globalement réussir à absorber l'augmentation du volume de colis - notamment les envois C2C entre particuliers - et à adapter ses flux logistiques à des attentes toujours plus élevées et à de nouvelles habitudes de consommation.
Mais derrière cette dynamique positive, les plaintes reçues révèlent aussi certaines fragilités structurelles du transport de marchandises : absence de preuve pour l'expéditeur ou le destinataire en cas de perte ou de dommage, méthodes de distribution parfois peu sécurisées, envois non traçables, preuves de livraison insuffisantes ou procédures de retour opaques.
Par ailleurs, les plaintes relatives aux colis issus du commerce électronique continuent d'augmenter. Dans ce contexte, le présent rapport annuel consacre un chapitre spécifique à cette problématique, en examinant plus particulièrement l'articulation entre le droit postal et le droit de la consommation. Trop souvent encore, les consommateurs se retrouvent confrontés à un manque de clarté quant à la répartition des responsabilités entre boutiques en ligne, plateformes et transporteurs, chacun renvoyant la responsabilité vers l'autre. Nous appelons, dès lors, les entreprises de livraison de colis et les commerçants en ligne actifs en Belgique à conclure des accords clairs entre eux, assurant une répartition transparente des responsabilités et garantissant une protection effective des consommateurs.
Au-delà des chiffres, ce rapport annuel donne un aperçu concret des difficultés rencontrées par les citoyens et les entreprises dans leurs relations avec les opérateurs postaux. Derrière chaque dossier se trouve une attente déçue, un envoi perdu, un processus incompris ou une pratique jugée injuste. Dans ces situations, le médiateur intervient comme un tiers impartial, chargé de rétablir le dialogue et de rechercher une solution équitable. Pour les entreprises concernées, la médiation représente aussi une opportunité précieuse : celle de résoudre un conflit et de restaurer la confiance du client.
Les litiges les plus fréquents et les plus marquants ont été traduits en trois recommandations structurelles adressées au secteur, ainsi qu'en un appel aux autorités formulé dans le cadre de la révision de la directive postale européenne.
Dans les dossiers individuels, la médiation porte ses fruits : 87 % des dossiers se concluent par un règlement à l'amiable. Celui-ci peut prendre différentes formes : mesures visant à améliorer la sécurisation des futurs envois, indemnisation pour le préjudice subi, réception d'un envoi finalement retrouvé ou délivrance d'une attestation de non-réception permettant au consommateur de faire valoir ses droits auprès d'une boutique en ligne.
Dans de nombreux cas, cependant, aucune preuve décisive ne permet de trancher clairement entre les versions contradictoires des parties en présence. Le rôle du médiateur consiste alors à rechercher, sur la base des éléments disponibles, une solution acceptable pour chacun. Comme l'exprime l'un des plaignants :
« Bien que nous ne soyons pas entièrement d'accord avec le raisonnement et la limitation de responsabilité de la société postale, nous acceptons la compensation proposée dans un esprit de continuité et dans l'attente positive des prochaines livraisons. »
Ces résultats sont le fruit du travail d'une équipe compétente, engagée et profondément attachée à la qualité du service rendu aux citoyens. L'année écoulée a également été marquée par le départ à la retraite bien mérité de deux collègues et par l'arrivée d'un nouveau collaborateur venu renforcer notre équipe.
Nous vous invitons à découvrir ce rapport annuel, qui reflète à la fois les défis du secteur postal et les solutions concrètes apportées au quotidien par la médiation.
OMBUDSMAN POSTE EN 2025
2025 en un coup d'œil
Le profil des intervenants auprès de notre service
Plaignants
91 % des plaignants sont des particuliers. La part des personnes morales s'élève donc à 9 %. Dans cette dernière catégorie, le service de médiation vient principalement en aide aux indépendants, aux professions libérales et aux PME. Les associations et les organismes publics font également appel à ombudsman poste.
En leur qualité d'expéditrices, les grandes entreprises disposent généralement d'un contrat sur mesure et d'un interlocuteur approprié au sein de l'opérateur postal qui prend soin de la relation contractuelle qui lie les deux parties.
Les particuliers et les personnes morales s'adressent essentiellement au service de médiation en tant que destinataires.
Les modes d'introduction des plaintes
Les demandes de médiation sont introduites par le biais du formulaire de plainte disponible sur le site web ombudsmanposte.be (55 %) ou par courriel (41 %). 30 plaintes nous ont été transmises par courrier postal et 8 plaignants ont exposé leur litige en personne dans les bureaux d'ombudsman poste.
Dans 97 % des dossiers, le client contacte directement le service de médiation. 72 dossiers nous sont parvenus via le Service de Médiation pour le Consommateur, 61 nous ont été transmis par le biais d'un autre Médiateur et enfin 7 dossiers via Belmed.
Une demande de médiation ne peut être introduite que par écrit. Néanmoins, afin de garantir un seuil d'accessibilité suffisant, les plaignants peuvent nous joindre par téléphone pour des demandes d'information. Lors d'un entretien téléphonique, l'usager postal peut exposer sa situation à son interlocuteur. Nous donnons des renseignements sur le fonctionnement du secteur postal, sur les droits des utilisateurs des services postaux et sur la procédure à suivre pour introduire une plainte, en première ligne comme en deuxième ligne.
Les opérateurs postaux
Institué par la loi belge du 21 mars 1991 et encouragé par les Directives européennes dans l'optique d'une résolution extrajudiciaire des litiges, le service de médiation a vu sa sphère d'intervention élargie, depuis février 2007 et faisant suite à l'ouverture du secteur à la concurrence, à l'ensemble des prestataires de services postaux actifs sur le marché postal belge.
À la demande de l'usager postal, ombudsman poste prendra contact avec l'entreprise postale concernée par le litige, rapprochera les points de vue des deux parties et s'efforcera d'aboutir à un accord à l'amiable, en considérant la législation pertinente mais également en faisant valoir l'équité.
ombudsman poste s'investit considérablement dans la coopération avec les entreprises postales afin de maximiser les chances de parvenir à une solution à l'amiable dans chaque dossier. En effet, toutes les six semaines, le service de médiation organise des réunions de concertation avec bpost afin d'aborder les dossiers où une solution à l'amiable n'a pu être trouvée par le biais d'une procédure de médiation conventionnelle.
Depuis 2021, une structure de concertation similaire a également été mise en place avec UPS, DPD, GLS, Fedex et PostNL. Mondial Relay et Colis Privé s'y sont ajoutés en 2023. Des réunions « ad hoc » relatives aux dossiers individuels sont également organisées avec les autres opérateurs postaux afin de maximiser les chances de parvenir à un règlement à l'amiable.
Les demandes de médiation
Les demandes recevables
ombudsman poste agit en tant que médiateur dans tous les litiges individuels opposant un usager à un opérateur postal. L'atteinte d'un accord à l'amiable entre l'usager postal et l'entreprise est l'objectif recherché dans chaque dossier que nous traitons. En 2025, 4.390 demandes de médiation ont ainsi été introduites auprès de notre service. Parmi celles-ci, 2.367 demandes ont été déclarées recevables.
Chaque nouvelle demande est d'abord analysée sous l'aspect de sa compétence. Ensuite, le service de médiation vérifie si la demande remplit un certain nombre de conditions : c'est ce que l'on appelle communément l'enquête de recevabilité.
Les demandes irrecevables
En 2025, 2.023 demandes de médiation ont été déclarées irrecevables. La raison principale pour laquelle les plaintes ne sont pas recevables est due au fait que celles-ci n'ont pas encore été soumises à l'entreprise elle-même. On qualifie ces dernières de demandes prématurées.
En sa qualité d'instance de recours, le service de médiation ne peut ouvrir une enquête que si le litige a fait l'objet de l'introduction d'une plainte au préalable auprès de l'opérateur postal afin de lui permettre de le résoudre directement. ombudsman poste transmet donc la plainte irrecevable à l'opérateur postal concerné et lui demande de mener une enquête en première instance. Et ce n'est que si l'usager postal reste sans nouvelle ou n'est pas satisfait de la réponse reçue, qu'il peut s'adresser à notre service.
Le service de médiation transmet les plaintes irrecevables au service à la clientèle de l'entreprise concernée pour suivi en conformité avec ses missions légales à cet égard.
Évolution 2015-2025
4.390 litiges ont été introduits auprès de notre service en 2025, soit une légère augmentation de 5 % du nombre total de demandes de médiation par rapport à 2024. Le nombre de dossiers dans lesquels le service de médiation a effectivement démarré une enquête et une médiation (= les dossiers recevables) a augmenté de 14 %.
Depuis les débuts du service en 1993, le nombre de demandes de médiation a continué de croître progressivement jusqu'en 2003. Depuis 2004, nous constatons année après année une nette augmentation du nombre de litiges en appel sous l'impulsion de la forte croissance du secteur des colis. Cette augmentation a culminé à environ 9.000 demandes en 2018, 2019 et 2020. Le nombre élevé de litiges en 2020 est également la conséquence directe de la crise sanitaire, qui a stimulé le commerce électronique et, par conséquent, le transport de colis. L'année 2022 a été marquée par une forte baisse du nombre de nouvelles demandes de médiation, qui s'est poursuivie en 2023 et en 2024. En 2025, on observe une légère augmentation du nombre de demandes de médiation, principalement liée aux soucis rencontrés dans la distribution de la presse quotidienne.
Nous n'avons pas d'explication concluante pour la baisse du nombre de litiges soumis ces dernières années. Les éléments suivants ont joué un rôle dans cette évolution :
- une baisse du nombre de plaintes relatives au courrier dans un marché du courrier postal en déclin
- une forte baisse des litiges douaniers pour les colis internationaux.
- le premier interlocuteur des consommateurs qui rencontrent un problème avec la livraison de leur achat en ligne est l'entreprise de commerce en ligne elle-même.
- les consommateurs ne sont pas informés qu'ils peuvent (également) demander à l'opérateur postal de mener une enquête (et faire ensuite appel auprès d'ombudsman poste) ou ils sont renvoyés vers la boutique en ligne par l'opérateur postal lui-même.
- le commerce électronique ou les achats d'occasion d'une faible valeur. Il ressort des communications avec les consommateurs qu'une partie des citoyens estime que l'engagement d'une procédure de médiation demande trop d'efforts par rapport à la perte limitée subie.
- les entreprises postales ont su répondre de manière qualitative à la forte croissance du transport des colis liés au commerce électronique, en adaptant leurs processus afin de traiter efficacement ce flux accru.
- Le manque de visibilité du service de médiation pour le secteur postal. Il s'agit d'une remarque récurrente observé dans les réponses au questionnaire de satisfaction que le plaignant reçoit après la clôture de son dossier.
La plupart des plaignants auprès du service de médiation sont des destinataires. Ces derniers ne reçoivent pas de factures sur lesquelles figurent les coordonnées du service de médiation sectoriel approprié, conformément à la réglementation. Ils doivent donc rechercher eux-mêmes une instance de recours pour les plaintes.
Nous plaidons pour le moment auprès des entreprises de livraison de colis afin de veiller à ce que les coordonnées du service de médiation soient clairement indiquées sur les pages web pertinentes, et non enfouies au bas d'un document d'une page entière reprenant les conditions générales de l'opérateur.
Les plaintes
De la demande de médiation au traitement de la plainte
4.543 plaintes recevables
Chaque demande de médiation est codifiée par ombudsman poste sur la base d'une norme européenne CEN, ce qui signifie que chaque dossier est susceptible de comporter plusieurs plaintes dès lors que les plaignants mentionnent des problèmes de natures différentes dans leur demande. Cette méthode de travail permet au service de médiation d'avoir une vue affinée des problèmes rencontrés par les usagers dans le contexte d'un service effectué par une entreprise du secteur postal. L'information ainsi obtenue peut également s'avérer intéressante pour le secteur postal à des fins d'amélioration de la satisfaction de ses usagers.
En 2025, 2.367 demandes de médiation couvrant 4.543 motifs de plainte ont été déclarées recevables et ont fait l'objet d'une enquête, soit une moyenne de 1,9 motifs de plainte par dossier.
La part des plaintes liées au courrier postal a diminué depuis 2017, suivant la tendance à la baisse du marché belge du courrier postal. Pour 2025, nous constatons toutefois une nouvelle augmentation des plaintes relatives au courrier postal. Cette tendance est intégralement liée aux problèmes survenus après le transfert de la distribution de la presse quotidienne de bpost vers d'autres acteurs du marché.
Les plaintes par segment postal
DOSSIER DE MÉDIATION
PLAINTE
« L'opérateur postal n'a pas réussi à livrer mon envoi portant la référence ... Le colis a été perdu. Il contenait des vêtements et des articles pour bébé, un tire-lait, des desserts pour bébé, des bavoirs, des coussinets d'allaitement achetés comme cadeau - voir la vidéo. Il n'existe pas de facture pour cet achat, seulement un justificatif de paiement, qui a déjà été fourni.
Malgré la preuve de valeur que j'ai fournie, l'opérateur refuse de verser une indemnisation correcte et affirme que seule une facture conforme est acceptée à cet égard. Cela est inacceptable pour moi, car la perte est entièrement imputable à la société de transport et je subis un préjudice financier en raison d'une erreur dont je ne suis pas responsable. »
1 dossier comportant 2 plaintes
La demande de médiation ci-dessus contient 2 plaintes distinctes : une plainte relative à la disparition du colis et une demande d'indemnisation pour le préjudice encouru.
Les plaintes par opérateur postal
| Colis | Courrier postal | RELATION PLAIGNANT-OPÉRATEUR | AUTRES | TOTAL | |
|---|---|---|---|---|---|
| bpost | 1.676 | 722 | 479 | 27 | 2.904 |
| AMP | - | 440 | 19 | - | 459 |
| DPD | 188 | - | 87 | - | 275 |
| Colis Privé | 148 | - | 40 | - | 188 |
| PostNL | 147 | - | 36 | - | 183 |
| UPS | 137 | - | 25 | - | 162 |
| GLS | 67 | - | 15 | - | 82 |
| Mondial Relay | 67 | - | 12 | - | 79 |
| PPP | - | 52 | 3 | - | 55 |
| Fedex | 45 | - | 5 | - | 50 |
| BD Media | - | 38 | 2 | - | 40 |
| DHL express | 20 | - | 2 | - | 22 |
| Vinted Go | 11 | - | 3 | - | 14 |
| Direct Presse | - | 10 | 1 | - | 11 |
| DHL ecommerce | 7 | - | 2 | - | 9 |
| Amazon Logistics | 4 | - | - | - | 4 |
| Dynalogic | 4 | - | - | - | 4 |
| Belgium Parcels Service | 2 | - | - | - | 2 |
| Total | 2.523 | 1.262 | 731 | 27 | 4.543 |
La plupart des plaintes adressées au médiateur concernent bpost, mais la part de plaintes relatives à bpost dans le nombre total de plaintes affiche une tendance à la baisse ces dernières années.
Cette baisse s'est fortement poursuivie au cours de l'année 2025 durant laquelle 64 % du nombre total des plaintes étaient attribuables à bpost, contre 78 % en 2024. Cela s'explique par la baisse du volume du marché du courrier. Cela se traduit également par une diminution du nombre de plaintes en recours introduites auprès du service de médiation, même si certains produits de courrier postal demeurent importants pour les citoyens. Mais dans le secteur des colis également, nous observons une image plus différenciée dans la part des différentes entreprises de colis dans les plaintes adressées au médiateur. La part de bpost dans les demandes de médiation relatives aux colis y chute également pour atteindre 67 % en 2025 (72 % en 2024, 74 % en 2023 et 82 % en 2022).
Les autres opérateurs postaux représentent 33 % de toutes les plaintes relatives aux colis chez l'ombudsman poste. UPS et DPD affichent une forte augmentation du nombre de plaintes par rapport à 2024, et le nombre de plaintes concernant Colis Privé continue également d'augmenter en 2025. PostNL, Mondial Relay et Fedex, en revanche, enregistrent une baisse du nombre de plaintes auprès de l'ombudsman.
Le graphique ci-dessous illustre la modification progressive du paysage de la répartition des plaintes relatives aux colis de 2020 à 2025 entre les différents acteurs du marché.
Enfin, l'année 2025 affiche un nombre remarquablement élevé de plaintes concernant la presse quotidienne. Le transfert de la distribution des journaux de bpost à d'autres acteurs du marché a démarré vers la fin de l'année 2024. En 2025, plusieurs régions de Flandre ainsi qu'une zone en Wallonie ont été transférées à des acteurs privés. Ce transfert s'est accompagné d'une non-réception ou d'un retard dans la réception des journaux dans les boîtes aux lettres des abonnés. Le service de médiation a réceptionné 565 plaintes en 2025 à cet égard, contre 44 plaintes en 2023 et 67 plaintes en 2024. Il s'agit d'une augmentation remarquable, d'autant plus que le transfert de la distribution des journaux de bpost vers les nouveaux acteurs n'est effectif que pour une partie limitée du pays.
Les colis
42 %
des plaintes relatives aux colis concernant un envoi national
30%
concernent des envois au sein de l'Union européenne
28%
concernent des envois vers ou depuis des pays hors de l'Union européenne
En 2025, la plupart des plaintes traitées par notre service concernent le transport national de colis.
L'augmentation des achats en ligne effectués par les consommateurs belges, tant au sein de l'Europe qu'en dehors, se reflète également dans les plaintes soumises au médiateur. Les litiges relatifs à des marchandises transportées entre la Belgique et des pays situés hors de l'Union européenne représentent désormais 28 % des dossiers (contre 18 % en 2024). Ces plaintes portent presque exclusivement sur des colis entrants, principalement en provenance de Chine, mais aussi des États-Unis et du Royaume-Uni.
Ce pourcentage ne reflète toutefois pas pleinement l'ampleur des réclamations liées aux envois en provenance de Chine. L'examen des dossiers révèle en effet que de nombreux colis chinois sont réétiquetés en Belgique ou dans un autre État membre européen, ce qui tend à en masquer l'origine réelle.
La relation entre l'expéditeur et le destinataire est de nature variée. En voici les contours :
La catégorie C2C met en lumière un nombre croissant de demandes de médiation relatives à une vente entre particuliers.
Les motifs des plaintes
| Transport | Formalités Douanières | Total | |
|---|---|---|---|
| Disparition | 790 | 18 | 808 |
| Demande de dédommagement | 464 | 58 | 522 |
| Erreur lors de la distribution | 380 | - | 380 |
| Retard | 150 | 62 | 212 |
| Tarifs/Coûts/Facturation | 19 | 178 | 197 |
| Renvoi du colis injustifié | 115 | 28 | 143 |
| Colis endommagé | 108 | - | 108 |
| Suivi numérique | 85 | 2 | 87 |
| Divers | 53 | 13 | 66 |
| Total | 2.164 | 359 | 2.523 |
La perte de colis demeure la principale source de plainte. En outre, nous constatons en 2025 une augmentation du nombre de plaintes concernant les retards dans le circuit postal. Les plaintes relatives au dédouanement des colis entrants non européens continuent de diminuer d'année en année consécutif au boom de 2021. En 2025, nous enregistrons 359 plaintes concernant le dédouanement, principalement liées aux frais de dédouanement.
Les pertes de colis
« On a perdu mon colis ». Les colis perdus demeurent la nature de plainte la plus fréquente que les expéditeurs et les destinataires déposent auprès du service de médiation. Nous constatons que chaque opérateur affiche un nombre considérable de dossiers de disparition de colis.
Une enquête menée par notre service à cet égard aboutit, dans certains cas, à une issue heureuse : le colis est retrouvé chez un voisin, dans un centre de tri, au point d'enlèvement, au service des envois non distribuables, ... Néanmoins, il arrive souvent que le colis ne soit pas retrouvé et soit considéré comme définitivement perdu.
Le nombre de pertes reste toutefois étonnamment élevé au vu des nombreuses possibilités de suivi des colis par le biais du scanning détaillé, de la géolocalisation, du pesage et de l'enregistrement dans les centres de tri, etc.
L'analyse des plaintes reçues par le service de médiation met en évidence trois pratiques au sein du secteur postal qui augmentent le risque de perte d'un colis :
- L'abandon du colis (une fois livré) dans un lieu non sécurisé
- La disparition du colis suivant son dépôt
- L'existence d'un produit d'envoi ne proposant pas de traçabilité
Dépôt du colis dans un lieu non sécurisé
Lorsqu'un client effectue un achat en ligne, il peut généralement sélectionner le mode de réception de son colis : livraison à domicile, dépôt dans un casier automatique ou retrait en point relais. La multiplication constante des casiers automatiques est d'ailleurs très visible dans le paysage urbain. Malgré cela, beaucoup de consommateurs continuent de privilégier la livraison à domicile plutôt que d'opter pour les différentes alternatives à leur disposition.
Par ailleurs, la pression exercée sur les facteurs, chauffeurs et coursiers est importante : ils doivent tout mettre en œuvre pour que le colis soit distribué dès la première tentative. Dans un marché postal et de livraison de colis fortement concurrentiel, les promesses des grandes plateformes - livraison le lendemain, le jour même ou même le dimanche - doivent être tenues sur le terrain par les livreurs.
Lorsque les destinataires sont absents au moment de la livraison, il arrive fréquemment que les colis soient laissés sur place à l'initiative du livreur. À leur retour, certains destinataires déclarent ne pas avoir trouvé leur paquet, bien qu'ils aient reçu une notification - dans leur boîte aux lettres, par e-mail ou via une application - confirmant la bonne livraison. Le suivi indique alors également le statut « livré ».
Dossier de médiation
PLAINTE
Madame commande régulièrement des articles sur une boutique en ligne chinoise. Elle constate que les colis sont systématiquement laissés devant sa porte d'entrée lorsqu'il n'y a personne à la maison. La plupart des colis étaient encore là, mais trois d'entre eux n'y étaient plus. Elle l'a signalé à chaque fois à la boutique en ligne et a été rapidement remboursée pour les deux premiers achats. Lors du troisième signalement, la boutique en ligne a refusé de la rembourser au motif que le chauffeur avait livré le colis à la bonne adresse. Madame a ensuite déposé une plainte auprès de la société de livraison, mais a reçu quelques jours plus tard une réponse indiquant que sa plainte avait été classée sans suite sans aucune explication. Au cours de l'enquête menée par le médiateur, il a été démontré que les colis avaient effectivement été déposé à chaque fois dans un lieu non sécurisé contrairement aux procédures en vigueur à cet égard auprès de l'opérateur postal. Le transporteur a ensuite informé l'expéditeur qu'elle assumait la responsabilité de la perte.
SOLUTION
La dame reçoit un colis de remplacement de la boutique en ligne. La société de transport rembourse l'expéditeur et prend des mesures pour garantir une livraison conforme à l'avenir.
Cette pratique donne lieu à la réception par le service de médiation de nombreuses plaintes relatives à des colis disparus. Dans l'exemple ci-dessus, le client a été correctement indemnisé par l'expéditeur. Dans de nombreux dossiers, cependant, nous ne voyons aucune solution pour le destinataire, car il ne peut pas prouver à l'expéditeur qu'il n'a effectivement pas retrouvé ses colis à son retour à la maison.
Le Médiateur adresse une recommandation au secteur à l'égard de la pratique d'abandon d'un colis dans un lieu non sécurisé.
La disparation immédiate d'un colis après son dépôt
Les expéditeurs subissant un préjudice consécutif à la disparition immédiate d'un colis après son dépôt: il s'agit d'un problème relativement récent pour lequel le Médiateur est sollicité afin de trouver un accord à l'amiable entre les parties. En 2025, cela concerne 62 dossiers, contre 54 en 2024, exclusivement à l'encontre de bpost.
Il s'agit d'un nombre limité de plaintes, mais le service de médiation estime que la responsabilité de bpost dans ces litiges est plus importante que celle que l'opérateur a prévu à cet égard dans ses conditions générales.
Lors du dépôt de son colis, l'expéditeur reçoit un accusé de réception et/ou la confirmation d'une information par le biais du système de suivi indiquant que le colis a été accepté dans le circuit postal. Il n'y a ensuite plus de scan, le colis n'ayant pas atteint le centre de tri. Même après enquête, le colis reste introuvable.
Le mode de dépôt à cet égard est varié : le colis est déposé dans un casier, dans un point postal ou dans un bureau de poste. Les colis concernent à la fois les envois et les retours, et les victimes peuvent tout aussi bien être des expéditeurs professionnels, des expéditeurs privés dans le cadre d'une vente d'occasion que des consommateurs renvoyant leur achat. La limitation de la responsabilité tant au niveau du secteur que du service postal universel, entraîne l'absence d'indemnisation pour les expéditeurs ou une compensation très restreinte. Dans les cas où un consommateur souhaite retourner un achat, nous observons que la boutique en ligne refuse d'effectuer un remboursement même lorsque le consommateur est en mesure de fournir une preuve du retour.
bpost est chargé d'acheminer les colis qui lui sont confiés jusqu'à leur destination. Les clients s'estiment, à juste titre, mécontents lorsqu'un colis disparaît après sa remise à bpost, sans qu'aucune information ni explication ne puisse être fournie. Dans de telles circonstances, l'indemnisation limitée prévue ne saurait compenser le manquement de la société postale. À défaut d'accord amiable entre le plaignant et x dans ces dossiers, l'ombudsman adoptera une position favorable au plaignant et adressera à la société postale une recommandation individuelle en vue d'une indemnisation complète de son client.
Les colis non traçables ne donnent pas lieu à une enquête en cas de problème, ni à une indemnisation.
Les colis non traçables ne font l'objet ni d'une enquête en cas d'incident, ni d'une indemnisation.
L'absence de suivi ne correspond plus aux attentes légitimes des usagers dans un marché intérieur toujours plus digitalisé. La mise en place d'une obligation généralisée de suivi pour chaque envoi permettrait d'accroître la transparence, de renforcer la sécurité juridique et de consolider la confiance dans les transactions transfrontalières. Aujourd'hui encore, un colis peut se perdre dans le réseau postal sans qu'aucune trace ne subsiste, une situation difficilement acceptable à l'ère du numérique.
Les utilisateurs des services postaux, tout comme le médiateur, peinent à admettre cet état de fait alors même que des solutions techniques avancées existent, telles que la numérisation, le suivi, l'enregistrement d'images ou encore l'enregistrement automatisé du poids. Ils s'interrogent également sur l'absence de droit à indemnisation en cas de perte d'un envoi durant le transport. Cette situation engendre des plaintes récurrentes auprès du médiateur.
Dossier de médiation
PLAINTE
Plainte : Madame commande une photo XL. À son retour à la maison, elle trouve un avis dans sa boîte aux lettres l'informant qu'elle peut retirer son colis dans un point postal. Le service à la clientèle lui indique que l'expéditeur a choisi un mode d'expédition non traçable et qu'aucune enquête ni indemnisation n'est donc possible. Madame ne s'y résigne pas.
SOLUTION
Solution : L'enquête du service de médiation est limitée, car le colis n'est pas traçable. Le colis n'est pas retrouvé au service des Épaves et Rebuts, ni après une deuxième demande au point postal. Le service de médiation informe la plaignante qu'une enquête plus approfondie par l'opérateur postal n'est effectivement pas possible et lui recommande de se tourner à nouveau vers l'expéditeur qui a choisi ce mode d'expédition.
Dans le contexte de l'élaboration d'une nouvelle directive postale européenne, le service de médiation a formulé une recommandation préconisant l'exclusion des envois non traçables du secteur.
Les demandes d'indemnisation
Une indemnisation peut être octroyée à l'expéditeur ; toutefois, le secteur applique une limitation de responsabilité, de sorte que la valeur des marchandises n'est pas automatiquement remboursée en cas de perte ou de détérioration.
Les citoyens ainsi que les jeunes entreprises méconnaissent souvent cette règle et expriment leur mécontentement lorsqu'ils découvrent que la valeur des biens expédiés n'est pas remboursée, ou seulement partiellement.
Dossier de médiation
PLAINTE
Plainte : Mme D se procure une étiquette d'envoi dans un bureau de poste afin de renvoyer un achat à une boutique en ligne dans le cadre du droit de rétractation. Le colis disparaît au cours de sa trajectoire dans le circuit postal. Le service à la clientèle consent une indemnisation limitée à 7,90€, alors que les marchandises avaient une valeur de 109€.
RÉSULTAT
Résultat : le service de médiation constate que la plaignante a reçu l'indemnisation conforme au mode d'expédition choisi. Une discussion entre les parties pour déterminer si des informations précontractuelles suffisantes avaient été fournies lors de l'achat de l'étiquette n'a pas permis de parvenir à un accord.
D'autres plaintes fréquentes sont :
- l'absence d'indemnisation pour un colis assuré ;
- les litiges relatifs à l'absence du colis attendu dans un casier automatique ;
- les discussions relatives aux contenus interdits ;
- le refus de compensation à hauteur de la valeur du colis assuré ;
- le refus de compensation pour les contenus interdits.
La souscription à une assurance ne donne pas automatiquement droit à une indemnisation en cas de problème. Le service de médiation est saisi de plaintes émanant de clients auxquels différentes entreprises postales refusent toute compensation en invoquant un emballage insuffisant. L'appréciation du caractère adéquat de l'emballage donne fréquemment lieu à des désaccords difficiles à résoudre entre les parties.
Par ailleurs, le nombre de casiers installés sur la voie publique est en nette progression. À ce stade, les plaintes qui y sont liées demeurent limitées. Lorsqu'elles surviennent, elles concernent principalement la disparition de colis. Ces dossiers mettent en évidence que l'absence de preuve constitue le principal obstacle à l'indemnisation : pour l'expéditeur, il s'agit d'établir que le colis a bien été déposé dans le casier ; pour le destinataire, de démontrer que le casier était vide au moment du retrait.
S'y ajoutent, notamment à la charge de bpost, les litiges relatifs aux marchandises interdites. Chez bpost, la liste des biens exclus est particulièrement étendue et comprend des articles que de nombreux citoyens estiment pourtant pouvoir expédier, tels que des objets d'art, des pièces de monnaie (anciennes), des batteries au lithium ou encore des spiritueux. En cas de dommage ou de disparition de ces envois, la société postale refuse toute indemnisation, qu'elle relève de la responsabilité limitée ou d'une assurance. Une part significative de ces biens est toutefois échangée dans le cadre d'envois entre particuliers (C2C). L'ombudsman considère dès lors que cette liste apparaît en décalage avec l'essor du marché de l'occasion et qu'une révision serait opportune. Il va de soi que les exclusions prévues par la législation doivent, quant à elles, être respectées.
Enfin, au regard des limitations de responsabilité applicables, il est essentiel de garantir une information précontractuelle claire concernant les différents modes d'expédition et les options disponibles, y compris l'envoi assuré. Une recommandation en ce sens a été formulée dans le rapport annuel 2024.
Les problèmes lors de la distribution
La livraison à domicile demeure largement pratiquée au sein de la population belge. Dans ce contexte, les réclamations liées à des distributions jugées incorrectes restent nombreuses. Deux modalités de livraison, en particulier, font l'objet de critiques récurrentes.
Le dépôt de colis dans un lieu non sécurisé est analysé en détail dans la section « colis disparus ». Par ailleurs, la livraison directe vers un point de retrait, sans tentative préalable à l'adresse du destinataire, suscite des plaintes répétées depuis plusieurs années. Il convient de souligner que les usagers ne saisissent généralement pas le service de médiation dès le premier incident. Le médiateur est, en effet, le plus souvent sollicité après la survenance de plusieurs problèmes et en l'absence de solution apportée par le service clientèle de l'entreprise concernée.
En outre, des erreurs dans l'adresse du destinataire peuvent également perturber le processus de distribution. Il a été observé que certains consommateurs omettent d'indiquer leur numéro de boîte aux lettres, ce qui peut entraîner des difficultés lors de la remise. Des erreurs apparaissent également dans les envois en provenance de pays tiers à l'Union européenne, notamment dans la structuration de l'adresse. Une confusion fréquente résulte de la mention de la province en lieu et place de la commune.
Bien que les entreprises postales recourent à des algorithmes destinés à corriger ces anomalies, ces dispositifs ne permettent pas toujours une réorientation adéquate des colis.
Les retards dans la distribution
En 2025, une hausse modérée des demandes de médiation a été constatée. Cette évolution s'explique principalement par des retards dans l'acheminement des colis par les transporteurs. Il importe de souligner que ces délais peuvent apparaître à différentes étapes du processus d'expédition. Ainsi, les perturbations peuvent survenir lors des formalités douanières, au niveau des centres de tri ou encore au stade de la distribution.
Dans le cadre d'un dossier relatif au suivi d'un colis, il a été relevé que les informations fournies ne permettaient pas de déterminer l'origine du retard. De plus, les réponses apportées par le service clientèle de premier niveau se sont révélées insuffisantes et n'ont pas permis d'apporter une solution satisfaisante. En conséquence, 212 personnes ont choisi de recourir au service de médiation afin d'obtenir des éclaircissements.
Dossier de médiation
PLAINTE
Le 6 novembre, la cliente reçoit de la part du transporteur une invitation à payer les frais de douane relatif à un colis de 7 kg en provenance de Téhéran. Il s'agit d'un envoi entre membres d'une même famille. Le 7 novembre, le destinataire paie les frais associés à l'envoi. Le 2 décembre, elle contacte le service de médiation car elle n'a, entretemps, toujours pas reçu son envoi, constate des informations contradictoires sur le suivi et, après plusieurs signalements au service clientèle, elle reçoit uniquement la réponse qu'elle doit faire preuve de patience. L'enquête du médiateur révèle un problème de tri, l'envoi est localisé, l'étiquette est réimprimée et l'envoi peut poursuivre son trajet prévu.
SOLUTION
Solution : la cliente reçoit finalement son colis le 11 décembre.
En cas de retard dans le transport des colis, la législation CMR prévoit une indemnisation à hauteur des frais d'expédition. Les colis retardés dans le cadre du service universel (législation UPU) ne donnent pas lieu à une indemnisation vis-à-vis de leur client contractuel, l'expéditeur. Les délais d'expédition communiqués par les entreprises de transport de colis sont indicatifs et ne constituent qu'une ligne directrice et ne peuvent, en aucun cas, donner lieu à une demande d'indemnisation.
Dans chaque dossier soumis au médiateur, le service de médiation s'efforce en premier lieu de trouver une solution. En cas de retard, nous demandons aux entreprises de localiser le colis concerné et d'accélérer sa livraison. Dans de nombreux dossiers, le destinataire reçoit alors son envoi. Une partie des enquêtes aboutit à la conclusion que l'envoi a été (à tort) renvoyé à l'expéditeur ou est déclaré perdu. Dans ce dernier cas, l'enquête porte sur la responsabilité et le versement d'une indemnisation.
La procédure de dédouanement et les frais de douane
Le service de médiation a enregistré 359 plaintes concernant le calcul des frais de dédouanement facturés par les entreprises de colis sur ordre et sous le contrôle de l'Administration générale des douanes et accises. Il s'agit de dossiers complexes concernant les exonérations fiscales, l'application des codes de marchandises corrects, le report ou le transfert de la TVA, le calcul de la TVA sur la valeur en douane et les frais administratifs, les marchandises soumises à accise ou les marchandises interdites, etc. Si le litige est d'ordre purement fiscal, le client est renvoyé vers l'AGDA et, en recours, vers le médiateur fédéral.
La contestation des frais administratifs facturés par une entreprise postale au destinataire pour les services de dédouanement fournis est une plainte récurrente.
À cet égard, les principales plaintes visant UPS, FedEx et DHL Express portent sur des frais additionnels facturés aux plaignants après la livraison de leurs colis. Une fois l'envoi accepté, ces montants deviennent difficilement contestables, voire impossibles à refuser.
Or, dans le cadre du commerce électronique, le droit de la consommation impose au vendeur d'informer le consommateur, de manière claire et compréhensible, avant la conclusion du contrat, du prix total à payer, taxes comprises, ainsi que de l'éventuelle existence de frais supplémentaires.
La Directive 2011/83 précise néanmoins que l'intégralité des frais ne saurait être déterminée à l'avance avec une précision absolue. Dans cette éventualité, il incombe au vendeur d'informer le consommateur de l'éventualité de frais supplémentaires et, si possible, de la méthode de calcul appliquée.
Cependant, dans la pratique, il est ardu de se conformer à cette exigence d'information. Les boutiques en ligne sont, en effet, généralement tenues d'indiquer si des droits d'importation et la TVA sont applicables mais celles-ci ne peuvent pas toujours prédire avec précision les frais administratifs de dédouanement qui seront facturés. Il est à noter que les frais mentionnés précédemment peuvent subir des variations. Cette variation trouve son origine dans un ensemble de facteurs, parmi lesquels on peut citer l'opérateur postal sélectionné, le transporteur désigné pour l'acheminement des marchandises, ainsi que les procédures douanières en vigueur dans le pays de destination. Cette dynamique engendre un conflit entre, d'une part, les exigences légales en matière de transparence et, d'autre part, la réalité opérationnelle des flux postaux internationaux, qui se caractérisent souvent par des chaînes de traitement longues et complexes.
Le courrier postal
La nature des plaintes
| Lettres | Les envois recommandés | Journaux | Périodiques | Autres | TOTAL | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Disparus | 96 | 86 | 401 | 24 | 9 | 607 |
| Erreur de distribution | 109 | 88 | 83 | 4 | - | 284 |
| Retard | 24 | 22 | 61 | 3 | 1 | 111 |
| Indemnisation | 53 | 41 | 6 | 1 | 2 | 103 |
| Autres | 20 | 35 | 2 | - | 9 | 66 |
| Retour injustifié | 18 | 16 | - | 2 | - | 36 |
| Réexpédition/changement d'adresse | 32 | 1 | - | 1 | - | 34 |
| Endommagé | - | - | 9 | - | 6 | 15 |
| Tarifs/Coûts/Facturation | 3 | 1 | - | 2 | - | 6 |
| Total | 355 | 290 | 562 | 37 | 18 | 1.262 |
Une augmentation significative du nombre de plaintes relatives au service postal a été observée en 2025. Cette augmentation est entièrement attribuable au segment de la distribution de la presse quotidienne. En 2024, 67 réclamations ont été enregistrées en lien avec la distribution des publications périodiques, tandis qu'en 2025, le service de médiation a traité un total de 562 réclamations afférentes auxdites publications.
Le processus de transition vers des moyens de communication davantage numériques pour remplacer le courrier traditionnel se poursuit. Dans son dernier observatoire du marché des activités postales en Belgique pour 2024, l'IBPT indique que le volume du courrier postal diminue pour atteindre 76 unités par habitant sur une base annuelle, alors qu'il était encore de 199 unités en 2010. Une analyse approfondie des données révèle une diminution significative du nombre de plaintes déposées à son égard. Le service de médiation continue, néanmoins, de recevoir un nombre élevé de réclamations relatif aux envois recommandés.
La qualité du service universel
Le courrier postal se définit comme l'ensemble des communications écrites adressées à un destinataire spécifique, et qui sont acheminées par voie postale. Il englobe divers types de messages, tels que des lettres personnelles, des faire-part de naissance ou de décès, des factures, des communications administratives, des encarts publicitaires, des communications en provenance d'associations, des convocations administratives ou des campagnes d'information. Il convient de souligner que la qualité de la distribution du courrier ordinaire demeure un enjeu majeur. Cette dernière s'inscrit dans le cadre du service universel postal, tels que définis par le législateur, pour lesquels des exigences spécifiques en matière de qualité ont été établies.
Il convient de noter que la référence à la fracture numérique est pertinente dans le contexte de la présente étude. Une récente étude, le Baromètre de l'Inclusion Numérique de 2024, a révélé à cet égard, que 40 % de la population belge âgée de 16 à 74 ans se trouve en situation de vulnérabilité numérique. Cette situation souligne l'importance de mettre en place des alternatives pour renforcer l'accès à l'information et à la communication pour tous les citoyens, et ce, afin de réduire les disparités dans l'utilisation des technologies de l'information et de la communication. Cette dynamique s'observe également dans le cadre de la distribution du courrier.
Les personnes moins compétentes sur le plan numérique dépendent également, pour leur administration personnelle, de la bonne réception de leur courrier et de leurs envois recommandés. La réglementation actuelle reconnaît l'existence de disparités en matière de compétences numériques. À cet égard, l'arrêté royal du 25 décembre 2023 stipule que, en l'absence d'accès aux messages contenus dans l'eBox sur une période prolongée, il est loisible de réactiver le service de courrier papier.
Dans le contexte contemporain, marqué par une profonde mutation des modes de communication, la qualité et la fiabilité du service postal universel demeureront, dès lors, des impératifs majeurs en 2026.
Les envois recommandés
La lettre recommandée peut aujourd'hui être remplacée par une solution numérique ou hybride. Il n'en demeure pas moins que le nombre de réclamations à ce sujet reste élevé. L'exigence de fiabilité du service postal s'applique naturellement aux envois recommandés, tout comme la nécessité de tenir compte de la fracture numérique.
L'envoi d'un recommandé s'inscrit fréquemment dans une procédure formelle - administrative ou judiciaire - impliquant le respect de délais légaux ou procéduraux (résiliation d'un bail, rupture d'un contrat de travail, citation à comparaître, notification d'une amende, ouverture d'une enquête, rappel de facture impayée, etc.).
Les plaintes relatives aux envois recommandés portent, pour l'essentiel, sur des erreurs de distribution, parfois accompagnées de la perte de l'envoi concerné.
Les motifs de plainte sont assez diversifiés : des envois recommandés retrouvés par le destinataire dans sa boîte aux lettres sans qu'aucun contrôle d'identité n'ait été effectué ; des envois déposés dans une autre boîte aux lettres; des envois recommandés non munis de la signature du destinataire; des cartes d'accusé de réception ne parvenant pas à leur expéditeur; des plis recommandés renvoyés à leur expéditeur sans que le destinataire ait été informé qu'un envoi les attendait ; des envois recommandés introuvables au bureau de poste après la réception par le destinataire d'un avis de passage; des envois recommandés signés par le facteur lui-même ; des envois recommandés ne parvenant pas à l'expéditeur après avoir été renvoyés. Et enfin : les plaintes de citoyens ou d'entreprises qui subissent des dommages s (amendes, contrat qui commence ou se termine en retard, attestation qui n'est pas livrée à temps) parce qu'ils n'ont pas réagi à un envoi recommandé qui n'est pas arrivé ou qui n'est pas arrivé à temps. Les expéditeurs témoignent également à cet égard de dommages consécutifs.
Dans l'intérêt d'un traitement correct des envois recommandés et sur la base des motifs de plainte que nous recevons, nous formulons une recommandation à bpost.
Les problèmes persistants de distribution du courrier
Les réclamations enregistrées par le service de médiation concernent principalement des particuliers ou des entreprises qui rencontrent, depuis de nombreuses années, des difficultés récurrentes liées à la réception de leur correspondance. Les dysfonctionnements observés concernent la distribution dans la boîte aux lettres des voisins, la réception tardive des factures et des rappels, ainsi que la suspension des tournées ou une distribution très irrégulière. Pour un certain nombre de personnes affectées, ces problèmes s'étendent sur une période de plusieurs mois, entraînant parfois des conséquences financières substantielles pour les individus concernés.
EN SAVOIR PLUS : Dans le cadre de la gestion des problèmes de distribution, il est impératif de mettre en place un processus de suivi rigoureux. Cette démarche est essentielle pour identifier d'éventuels problèmes structurels au niveau du tri et/ou de la distribution. En effet, les difficultés persistantes dans ces domaines doivent être traitées comme des signaux d'alarme qui nécessitent une investigation approfondie pour en déterminer les causes et y remédier de manière efficace. Dans ce contexte, il est de la responsabilité du chef d'équipe du bureau de distribution d'assurer le suivi des envois reçus ou de contrôler le tri préalable afin de déterminer les raisons de la non-réception des envois. Dans le cadre de la gestion des services postaux, il est possible qu'un échange avec le ou les facteurs permette de mettre en lumière de nouveaux éléments, tels qu'un problème avec la boîte aux lettres ou une anomalie dans l'adressage. L'attention du facteur est, dès lors, attirée par la distribution correcte à cette adresse particulière.
La distribution de la presse quotidienne :
l'arrivée de nouveaux distributeurs et nombreux problèmes de démarrage
Jusqu'en 2024, un accord tripartite entre les éditeurs de journaux, l'État et bpost avait été établi concernant la distribution des journaux. Cet accord stipulait une contribution financière à Bpost pour la distribution des journaux aux abonnés avant 7 h 30 en semaine et avant 10 h le samedi.
Le gouvernement de l'époque a pris la décision stratégique de ne pas renouveler cet accord. La subvention allouée à la distribution des journaux a donc été supprimée. À la place, une indemnisation a été planifiée pour les éditeurs de journaux eux-mêmes, qui ont désormais la possibilité de sélectionner un collaborateur externe pour la distribution de leurs publications.
À partir du second semestre de l'année 2024, la prise en charge de la distribution de la presse quotidienne, principalement en région flamande, a été transférée, région par région, de la société bpost à d'autres entreprises. Il s'agissait ici principalement des entreprises suivantes : AMP, BD Media et PPP. Et vers la fin de l'année 2025, les premières plaintes en Wallonie ont été enregistrées à l'égard de Direct Presse.
À la suite des signalements reçus, il ressort que le processus de transition engendre certaines difficultés. La cessation des activités de bpost dans ce segment risque d'entraîner une perte des connaissances et de l'expertise accumulées.
Il convient de souligner que les distributeurs de journaux récemment affectés à cette mission doivent, dans un premier temps, acquérir les compétences requises pour exercer cette activité. Ils doivent également se familiariser avec les spécificités de leur zone de distribution. Or, leur formation et leur prise de fonction nécessitent un investissement en temps conséquent.
Cette situation se traduit par une augmentation des réclamations liées à la distribution des journaux. Celles-ci portent notamment sur le non-respect des délais de livraison, des distributions incomplètes ou encore le dépôt d'exemplaires erronés dans les boîtes aux lettres.
Conformément aux accords conclus entre les éditeurs et les distributeurs de journaux, les abonnés sont tenus, dans ce type de situation, de s'adresser directement aux éditeurs. Il appartient à ces derniers d'indemniser leurs clients et de mettre en œuvre des solutions structurelles. Toutefois, l'échange d'informations et le traitement des signalements et des plaintes entre éditeurs et distributeurs se sont avérés complexes, ce qui a donné lieu au dépôt de nombreuses plaintes en recours auprès du service de médiation.
Les abonnés ont néanmoins pu obtenir certaines compensations, telles qu'une prolongation de leur abonnement ou des bons leur permettant de retirer leur journal dans un point de vente. Cette solution provisoire ne s'est cependant pas toujours révélée satisfaisante, notamment parce que ces bons n'étaient pas acceptés dans tous les points de vente.
Dans les dossiers relatifs à la distribution des journaux, le service de médiation doit, en premier lieu, déterminer quelle entreprise est responsable dans la zone concernée. Cette identification s'avère parfois complexe, les acteurs impliqués ne communiquant pas systématiquement sur le périmètre exact de leurs activités. En outre, les principaux éditeurs ne nous ont pas transmis de vue d'ensemble complète à ce sujet. La situation est d'autant plus compliquée que, dans certaines régions, plusieurs entreprises se sont succédé après le retrait de bpost, ce qui rend difficile le maintien d'une vision claire et actualisée.
Entre-temps, des points de contact ont été mis en place avec les différents distributeurs afin de garantir un traitement plus ciblé des plaintes individuelles. Nous observons progressivement que les problèmes récurrents sont résolus plus rapidement.
L'augmentation du nombre de plaintes liées à la distribution des journaux apparaît clairement dans nos statistiques pour 2025. Étant donné que la transition vers les nouveaux opérateurs est encore en cours dans de nombreuses régions de Flandre et qu'elle débute seulement en Wallonie, nous continuerons à suivre attentivement l'évolution de la situation et des réclamations en 2026.
La relation entre l'opérateur et ses usagers
En 2025, nous avons reçu 731 plaintes relatives à la relation entre les opérateurs et leurs usagers.
TOP 3 des litiges relatifs au service à la clientèle
286 plaintes
Le service à la clientèle n'apporte aucune solution, par exemple, le dossier est clôturé par le service à la clientèle sans attendre la réaction du plaignant.
« Mon dossier a immédiatement été clôturé, ce qui fait que je n'ai même pas pu demander des informations supplémentaires pour savoir comment éviter le problème à l'avenir. En réponse à mon courriel, j'ai reçu une communication laconique m'annonçant que ma demande ne serait pas traitée étant donné que mon dossier était clôturé. Je n'ai reçu aucune réponse à ma question et aucune solution à mon problème. »
261 plaintes
relatives à l'accessibilité du service à la clientèle, parmi lesquelles :
- le destinataire ne parvient pas à trouver une solution à son problème auprès de l'opérateur postal et est directement renvoyé vers l'expéditeur pour régler son litige
- le service à la clientèle ne rappelle pas l'usager postal ou ne revient pas vers lui par courriel, après s'y être cependant engagé
- le service à la clientèle n'est pas joignable.
Le service à la clientèle de certains opérateurs postaux n'est joignable que par le biais d'un numéro de téléphone surtaxé. Le service de médiation réceptionne, à ce sujet, un nombre de plaintes en constante augmentation.
90 plaintes
3/ 90 PLAINTES - relatives à la communication avec l'opérateur postal - par exemple, le plaignant reçoit une réponse standardisée qui n'apporte aucune solution à son problème spécifique
Le destinataire est un client à part entière
En 2025, le profil type du destinataire d'un envoi postal est celui d'un consommateur ayant réalisé un achat en ligne. Dans le secteur des colis, sept demandes de médiation sur dix sont introduites par des consommateurs. Beaucoup d'entre eux indiquent par ailleurs que le transporteur refuse d'ouvrir une enquête à leur demande, ce qui les amène à faire appel au médiateur.
Dossier de médiation
PLAINTE et enquête
Le client commande un convertisseur, qu'il ne reçoit pas. Le service à la clientèle lui indique par téléphone qu'une photo a été prise lors de la remise du colis et précise que le destinataire ne peut pas déposer de plainte. L'expéditeur ne réagit pas non plus aux sollicitations du plaignant. L'enquête menée par le service de médiation révèle que le colis a été déposé devant la porte d'entrée sans l'autorisation du client. Le transporteur est amené, à la demande du service de médiation, de rédiger une attestation de perte du colis.
SOLUTION
Solution : sur la base de l'attestation fournie par l'opérateur postal, la boutique en ligne consent à livrer un nouveau convertisseur au client.
La question des droits du destinataire d'un colis demeure particulièrement délicate. Sur ce terrain, les entreprises postales ont tout intérêt à renforcer la confiance des citoyens envers le secteur.Si les consommateurs admettent généralement que des incidents peuvent survenir lors du transport ou de la livraison de leur colis, ils se montrent en revanche nettement moins tolérants face au manque d'accessibilité du service clientèle pour les destinataires.
Le médiateur continue maintient son attention sur ce point et réitère sa recommandation relative au droit du destinataire à l'ouverture d'une enquête auprès de l'opérateur postal.
Le commerce électronique :
médiation à la croisée des chemins entre le droit de la consommation et le droit postal
L'acheminement d'un colis met toujours en présence trois acteurs : l'expéditeur, le transporteur et le destinataire. L'expéditeur achète l'étiquette d'envoi et est contractuellement lié à l'entreprise postale. La législation postale prévoit d'ailleurs que, en cas de perte, de retard ou de détérioration, l'indemnisation revient à l'expéditeur. En Belgique, la responsabilité extracontractuelle du transporteur à l'égard du destinataire demeure limitée.
Cela étant, le droit postal qualifie également le destinataire d'utilisateur postal. À ce titre, il peut s'adresser au transporteur au sujet de son envoi ce qu'il fait largement: 76 % des plaignants auprès du service de médiation sont des destinataires.
La forte croissance des livraisons de colis aux particuliers, portée par l'essor du commerce électronique et la multiplication des ventes d'articles d'occasion en ligne, met en évidence l'interdépendance entre le destinataire-consommateur et l'entreprise de transport. Le consommateur attend du transporteur une livraison conforme, dans les délais et en bon état. À défaut, il peut se prévaloir du droit de la consommation pour solliciter auprès de l'expéditeur une indemnisation ou un nouvel envoi.
Le droit de la consommation demeure toutefois très discret quant au rôle du transporteur dans le cadre des achats en ligne. Par ailleurs, la législation postale n'a pas été adaptée pour refléter l'essor rapide et soutenu du commerce électronique ni la place désormais centrale qu'y occupe le consommateur.
Dossier de médiation
PLAINTE
Plainte : un consommateur achète en ligne aux Pays-Bas un cadeau d'une valeur de 430€ pour sa fille. Il ne reçoit pas le colis, bien que le suivi indique qu'il a été déposé dans la boîte aux lettres. L'expéditeur se contente de répondre que le colis a été distribué de manière conforme en se basant sur les données de suivi du transporteur. Le client effectue une réclamation auprès du transporteur, mais les contacts sont difficiles. À chaque fois qu'il appelle, on lui demande de vérifier à nouveau autour de sa maison ou chez ses voisins. Lors du dernier contact, il est renvoyé vers le vendeur. Le plaignant contacte, alors, le service de médiation.
RÉSULTAT
Résultat : après enquête, le transporteur confirme qu'il déclare le colis perdu. On ne sait toujours pas ce qui s'est passé lors de la livraison. Le colis n'était pas assuré, mais il devait être remis contre signature, et aucune signature n'est disponible. Le transporteur indemnise son client aux Pays-Bas. Mais cela n'apporte pas non plus de solution au consommateur, le vendeur ne répondant pas à ses e-mails. Il est conseillé au plaignant d'introduire une plainte professionnelle contre le vendeur via le Centre européen des consommateurs.
La médiation dans le secteur postal se situe donc à la croisée du droit de la consommation et du droit postal.
En effet, dans la pratique, le médiateur observe que ces deux cadres juridiques ne sont pas suffisamment harmonisés. Cette dynamique peut engendrer des circonstances complexes, au sein desquelles les consommateurs éprouvent des difficultés, voire se trouvent dans l'incapacité, à faire valoir leurs droits. Nous formulons ici cinq points d'attention pour lesquels une optimisation est souhaitable.
Les trois premiers points d'attention se concentrent sur le manque de preuves dont disposent les consommateurs pour faire valoir leurs droits.
Les modes de distribution de colis non sécurisés
La signature du destinataire à la réception de son colis est devenue l'exception plutôt que la règle. Les colis, y compris ceux de grande valeur, ne sont pas toujours remis en mains propres au destinataire et sont davantage confié à une personne résidant à l'adresse de livraison (ce qui pose parfois un problème lorsqu'il s'agit d'un immeuble à appartements), aux voisins, dans un sas d'accueil, dans la boîte aux lettres, etc. Les livreurs sont soumis à une forte pression pour que la première tentative de livraison soit couronnée de succès car ils doivent pouvoir respecter les promesses de livraison rapide assurées par les grandes entreprises internationales du commerce électronique ainsi que par les plateformes de vente à distance.
Ce sont, à vrai dire, surtout les livraisons forcées qui font l'objet de plaintes.
EN SAVOIR PLUS : Lorsque le consommateur est absent, le livreur peut laisser le colis sans surveillance à proximité du domicile, à un endroit qu'il estime sécurisé. Si, par la suite, le consommateur déclare ne pas avoir reçu le colis, il existe généralement peu, voire aucune, preuve objective permettant d'établir les faits pour l'une ou l'autre des parties. Sur le plan strictement juridique, le consommateur conserve le droit d'exiger un nouvel envoi ou un remboursement auprès du commerçant lorsqu'il n'a pas reçu sa commande. Dans la pratique, cette situation est susceptible d'engendrer des difficultés en matière de preuve pour le consommateur, notamment lorsque le suivi se borne à mentionner que le colis a été livré.
La position du service de médiation est sans ambiguïté : une livraison sans remise en main propre ne peut être effectuée qu'avec l'accord explicite et préalable du consommateur. Le médiateur communique cette position au secteur sous la forme d'une recommandation structurelle.
Le mode de suivi insuffisant des envoi retours
Dans de nombreux dossiers, nous observons que les colis retournés sont rarement, voire insuffisamment, scannés, pesés ou enregistrés par image, ce qui rend leur traçabilité via le système de suivi en ligne particulièrement lacunaire. Cette situation complique considérablement la recherche d'un retour égaré ou endommagé.
Par ailleurs, les retours destinés aux grandes boutiques en ligne sont souvent regroupés dans des conteneurs au sein des centres de tri des transporteurs, avant d'être récupérés par le vendeur ou par un transporteur tiers. Ce mode de fonctionnement n'est pas exempt de failles: il arrive que les colis soient correctement scannés avant leur transfert, mais qu'ils soient ensuite déclarés non reçus par la boutique en ligne.
Ces situations illustrent avant tout un déficit de preuves pour le consommateur, qui se trouve alors en difficulté pour faire valoir ses droits.
Le livre VI du Code de droit économique prévoit pourtant qu'en cas de vente à distance, le consommateur a droit au remboursement dès qu'il a renvoyé les marchandises ou qu'il apporte la preuve de leur expédition. En pratique, toutefois, de nombreuses boutiques en ligne ne procèdent au remboursement qu'après réception effective des biens. Même lorsque le consommateur est en mesure de démontrer clairement le retour - par exemple au moyen d'un justificatif de dépôt - le remboursement peut être refusé et/ou le consommateur est invité à solliciter une indemnisation auprès de l'entreprise de transport. Dans les dossiers transfrontaliers, le Centre européen des consommateurs (CEC) fait en outre état de difficultés structurelles de coopération avec certains grands acteurs du commerce électronique. Zalando est régulièrement cité comme un exemple d'entreprise apportant peu, voire aucune, collaboration constructive dans ce type de litiges. En 2025, le Service de médiation pour le Secteur Postal a de nouveau été saisi de dizaines de dossiers relatifs à des envois retours pour Zalando, dans lesquels l'entreprise refuse de rembourser les consommateurs, alors même que le transporteur indique ne pas pouvoir garantir le traitement correct de l'envoi et se déclare disposé à indemniser son client contractuel, Zalando. À ce jour, les fondements sur lesquels Zalando s'appuie pour refuser d'appliquer le droit des consommateurs dans ces situations demeurent opaques.
Les envois non traçables
En 2025, les destinataires s'attendent à bénéficier d'un suivi en ligne de qualité leur permettant de localiser leur colis à des moments cruciaux de leur trajectoire dans le circuit postal. Les expéditeurs s'appuient également sur ces mêmes données de scannages pour suivre leurs envois et aider leurs consommateurs en cas de soucis.
Par ailleurs, certains produits d'expédition transfrontaliers relevant du service postal universel ne disposent toujours pas de système de suivi. Pour ces envois, la réglementation ne prévoit ni procédure d'enquête ni mécanisme d'indemnisation en cas de problème. Cette situation est source de plaintes, tant de la part des destinataires que des expéditeurs, notamment lorsque des achats en ligne donnent lieu à des incidents de transport. Le médiateur considère ce type de produit comme obsolète et rédige une recommandation à l'attention des autorités à ce sujet dans le cadre de la réforme imminente de la directive postale européenne.
Le traitement des plaintes auprès des boutiques en ligne et des opérateurs postaux
La disparition, le retard ou l'endommagement d'un colis ont déjà fait l'objet d'analyses détaillées. Toutefois, dans de nombreuses demandes de médiation, le problème à l'origine de la saisine du médiateur est d'une autre nature. Il s'agit du refus, tant du secteur postal que des boutiques en ligne, d'enregistrer une plainte et d'ouvrir une enquête, ce qui conduit le consommateur à solliciter l'intervention du service de médiation.
EN SAVOIR PLUS : il arrive fréquemment que la boutique en ligne renvoie le client vers l'entreprise de transport, tandis que celle-ci le renvoie à son tour vers la boutique en ligne. L'expression « on me renvoie d'un service à l'autre » revient régulièrement dans les dossiers traités par nos gestionnaires.
Cette situation entraîne des retards importants dans le versement des indemnisations, voire leur absence, ou encore conduit le consommateur à renoncer à ses droits et à supporter la perte. Le médiateur constate que cette pratique compromet gravement l'exercice effectif des droits des consommateurs. Or, tant le droit de la consommation que le droit postal garantissent l'accessibilité des services clientèle au consommateur ou au destinataire.
En ce qui concerne les entreprises de transport, nous formulons une recommandation à ce sujet à l'intention du secteur
Nous encourageons, en outre, les transporteurs et les boutiques en ligne belges en cas de plaintes lors du transport d'achats en ligne :
- de conclure des accords entre eux afin que les consommateurs ne soient plus renvoyés d'un secteur à l'autre avec leur plainte ;
- de veiller à ce que la charge de la preuve en cas de perte ou d'endommagement d'un colis (envoi retour) ne repose pas uniquement sur le consommateur.
Cela renforcera encore la confiance des citoyens dans le commerce électronique belge et les transporteurs chargés de la distribution de leurs colis.
Clarification de la responsabilité en cas d'intervention de plusieurs acteurs
Dans le cadre des ventes à distance, nous observons une complexification croissante des responsabilités, liée à la multiplication des acteurs intervenant dans l'acheminement d'un colis. Sont notamment concernés les intermédiaires logistiques, la sous-traitance de certaines portions du transport entre différents opérateurs, les entreprises spécialisées dans le traitement des commandes ainsi que les boutiques en ligne qui commercialisent des étiquettes d'expédition pour plusieurs sociétés de messagerie.
Pour le consommateur - et également pour le service de médiation - cette situation se traduit par un enchevêtrement peu transparent des responsabilités, rendant l'identification de l'interlocuteur compétent particulièrement difficile.
Quelques illustrations à cet égard :
- Multiplication des points de dépôt et complexité du réseau : points postaux, points de retrait et de dépôt, bureaux de poste, casiers automatiques installés dans l'espace public : les canaux de remise et de dépôt se diversifient fortement. À cela s'ajoutent les stations-service, librairies, commerces de nuit et autres magasins liés par contrat à différentes entreprises de livraison de colis. Sur le marché belge, les transporteurs sous-traitent en outre certains segments de trajet ou produits spécifiques. Pour le consommateur, il devient difficile de conserver une vue d'ensemble. Il arrive ainsi régulièrement que des colis soient déposés dans un point erroné et intègrent un mauvais circuit logistique. Même les employés de ces points rencontrent parfois des difficultés, ce qui peut conduire à l'acceptation d'un colis par un point inadapté ou à sa remise au mauvais transporteur.
EN SAVOIR PLUS : Des accords existent entre entreprises de transport afin d'assurer le transfert et la réorientation des colis mal acheminés ; une grande partie d'entre eux parvient ainsi correctement à destination. Néanmoins, le service de médiation constate une augmentation des dossiers - principalement liés à des retours - dans lesquels les colis disparaissent sans laisser de trace. La question de la prise en charge du dommage dépend de chaque situation particulière. Dans ce type de dossier, la responsabilité est généralement considérée comme partagée. Le service de médiation recommande aux consommateurs de suivre scrupuleusement les instructions de retour et invite les entreprises postales à adapter leurs processus opérationnels ou techniques afin d'éviter l'acceptation de colis dans un mauvais circuit, d'informer clairement les consommateurs sur les lieux de dépôt autorisés et d'optimiser les transferts entre transporteurs.
- Dans le cadre d'achats effectués en Chine, les colis transitent souvent par plusieurs opérateurs avant d'arriver en Belgique, créant ainsi une chaîne complexe de responsabilités.
EN SAVOIR PLUS : En cas de non-livraison, il ressort des dossiers soumis à l'ombudsman que l'entreprise de transport belge indemnise généralement son partenaire contractuel précédent dans la chaîne. En revanche, le consommateur belge lésé n'obtient pas toujours réparation sur la base du droit de la consommation, dès lors que la chaîne de responsabilités ne s'étend pas jusqu'à la boutique en ligne chinoise. Le service de médiation examine avec les transporteurs concernés les moyens de garantir que le consommateur puisse également faire valoir ses droits dans ce type de transport en chaîne.
- Vente d'étiquettes d'expédition par des intermédiaires en ligne Certains commerçants en ligne proposent des étiquettes d'expédition sans fournir eux-mêmes de services postaux ou de transport, agissant uniquement comme intermédiaires entre l'expéditeur et l'opérateur postal. En cas de problème, la société postale renvoie fréquemment vers le vendeur de l'étiquette, lequel renvoie à son tour vers le transporteur. Leurs conditions générales prévoient des règles de responsabilité dont la conformité avec les indemnités minimales prévues par le droit postal n'est pas toujours claire. Le service de médiation estime qu'une plus grande transparence s'impose quant au rôle et à la responsabilité de ces intermédiaires, afin d'éviter une fragmentation préjudiciable des responsabilités au détriment du consommateur. L'utilisation croissante de places de marché en ligne - telles qu'Amazon, Bol, AliExpress, eBay, Vinted ou tweedehands.be - brouille la distinction entre vendeur, plateforme et transporteur. Ces plateformes ne se limitent plus à mettre en relation vendeurs et acheteurs : elles interviennent souvent dans le paiement, la fourniture d'étiquettes d'expédition ou même dans (une partie de) la logistique.
Ce cumul de rôles engendre un enchevêtrement complexe et peu transparent des responsabilités. En cas de perte ou d'endommagement d'un colis, les consommateurs sont fréquemment renvoyés d'un acteur à l'autre. Cette situation affaiblit l'effectivité de la protection des consommateurs : certaines plaintes légitimes sont abandonnées en raison de la complexité des démarches et du temps requis. Le médiateur suit attentivement ces évolutions et plaide pour une modernisation du cadre réglementaire, afin d'assurer une protection efficace des consommateurs tout en soutenant une consommation durable.
Pratiques frauduleuses
Transport de colis issus du commerce électronique et de biens d'occasion
Ces dernières années, le service de médiation traite un nombre croissant de dossiers laissant supposer des pratiques frauduleuses. Certains fraudeurs se font passer pour des consommateurs afin d'escroquer une boutique en ligne ou une entreprise de transport. Dans d'autres cas, un consommateur peut être tenté de ne pas payer un achat en invoquant l'absence de preuve de livraison correcte. Il s'agit le plus souvent de soupçons, sans preuves matérielles tangibles.
Les victimes de ces pratiques peuvent être tant les entreprises de messagerie et les boutiques en ligne que les consommateurs eux-mêmes. Les fraudeurs exploitent les failles du processus logistique et contractuel, en ciblant les maillons les plus vulnérables de la chaîne. En tant que service de médiation, nous signalons deux moments clés qui sont susceptibles d'abus et que nous abordons en détail dans le présent rapport annuel : les méthodes de distribution non sécurisées et la remise des colis (et des colis retournés).
Ce n'est pas un hasard si ce sont les mêmes moments clés où il est difficile pour un consommateur de prouver qu'il a agi correctement et de se prévaloir du droit des consommateurs.
Si ces processus clés pouvaient être sécurisés, cela présenterait un triple avantage : pour le consommateur, pour le transporteur et pour la boutique en ligne.
Solutions
Notre mission - L'atteinte d'un accord à l'amiable
La mission première d'ombudsman poste consiste à favoriser la conclusion d'un accord à l'amiable. À cette fin, les gestionnaires de dossiers procèdent à une analyse factuelle approfondie et engagent un processus de médiation entre les parties.
L'impartialité du médiateur constitue, à cet égard, un élément essentiel. En effet, en l'absence d'accord entre les parties, le médiateur se prononce sur la base des faits établis et de la réglementation applicable. Il peut également invoquer des considérations d'équité lorsqu'il l'estime pertinent.
Un accord à l'amiable est l'objectif recherché
Chaque dossier déclaré recevable donne lieu à l'ouverture d'une enquête, au cours de laquelle le service de médiation s'attache à favoriser un règlement à l'amiable entre les parties concernées par le litige. Au 31 décembre 2025, 2 231 dossiers avaient été clôturés. Un accord amiable a été trouvé dans 87 % des demandes de médiation traitées par ombudsman poste, prenant la forme notamment d'une compensation financière, de la récupération d'un envoi égaré, de la mise en œuvre de mesures appropriées par l'opérateur postal, de la transmission au plaignant d'informations lui permettant de résoudre son litige
1.952
Solutions à l'amiable
335
dossiers dans lesquels une compensation financière a été accordée
277
dossiers dans lesquels une compensation financière a été accordée
582
dossiers dans lesquels l'entreprise postale a adopté des mesures afin d'éviter la répétition de problèmes similaires à l'avenir
246
dossiers dans lesquels une solution amiable a pu être trouvée en vertu du droit de la consommation
512
dossiers dans lesquels des informations pertinentes ont été transmises au plaignant afin de trouver une solution positive au litige
→ le plaignant peut faire valoir ses droits à l'égard d'un tiers.
→ le plaignant accepte l'explication de l'entreprise.
335
dossiers ont donné lieu à l'octroi d'une compensation financière
Celle-ci peut prendre plusieurs formes :
- une indemnisation versée à l'expéditeur, fondée sur le contrat ou sur les conditions générales applicables chez l'opérateur postal ;
- une indemnisation accordée au destinataire au titre de la responsabilité extracontractuelle ;
- un geste commercial, au bénéfice de l'expéditeur ou du destinataire, faisant suite à une faute avérée et accordé par souci d'équité ou de bon sens en faveur du plaignant.
Dossier de médiation
PLAINTE
Monsieur B. a expédié un colis à destination de l'Espagne, lequel lui a été retourné au motif d'une adresse incomplète. Le plaignant a contesté cette décision, soutenant que l'adresse était correctement renseignée mais que l'apposition d'une étiquette « Premium » sur le colis avait masqué une partie de l'adresse de destination, entraînant ainsi le renvoi du colis à l'expéditeur. Monsieur B. a dès lors sollicité le remboursement des frais d'envoi à titre de compensation, demande à laquelle l'opérateur postal a initialement opposé un refus.
SOLUTION
L'enquête menée par le service de médiation a permis d'établir que l'apposition de l'étiquette « Premium » avait effectivement entravé la lecture de l'adresse et empêché la distribution conforme du colis à son destinataire en Espagne. À la suite de l'intervention du service de médiation, l'opérateur postal a finalement procédé au remboursement des frais d'envoi acquittés par le plaignant.
277
dossiers dans lesquels l'enquête a abouti à la localisation et la distribution de l'envoi égaré
La plainte la plus fréquemment adressée à ombudsman poste concerne la perte d'un colis. Celle-ci survient notamment lorsque l'envoi ne fait plus l'objet d'un suivi dans l'outil de traçabilité, lorsque l'opérateur informe l'usager que le colis est égaré, ou encore lorsque le suivi numérique indique une distribution conforme alors que le destinataire n'a rien reçu. Les retards dans le transport et la distribution des colis constituent également une source importante de litiges.
Dans 277 dossiers de ce type, l'enquête diligentée à la demande du service de médiation a permis de retrouver le colis ou l'envoi recommandé et d'en assurer la remise effective au destinataire.
Dossier de médiation
PLAINTE
Monsieur L. a commandé un balai lave-vitres sur le site Amazon. En son absence lors de la livraison, l'opérateur postal l'a informé que le colis avait été remis à l'un de ses voisins, sans toutefois préciser le numéro de l'habitation concernée. À son retour, Monsieur L. a interrogé ses voisins, mais aucun n'a déclaré avoir réceptionné un colis à son nom. Il a alors informé l'opérateur postal de la situation, sans obtenir de réponse à ses démarches ultérieures.
SOLUTION
Le service de médiation a pris contact avec l'opérateur postal qui, à l'issue d'une enquête interne, est parvenu à identifier le voisin ayant réceptionné le colis, situé à quelques maisons du domicile du plaignant. Monsieur L. a ainsi pu récupérer son colis.
582
dossiers dans lesquels l'entreprise postale a adopté des mesures afin d'éviter la répétition de problèmes similaires à l'avenir
Il est principalement question, en l'espèce, de dossiers concernant la distribution du courrier postal, des colis, de la presse quotidienne et des publications périodiques. À l'issue de l'enquête, l'opérateur postal met en place des mesures visant à prévenir la réapparition de dysfonctionnements analogues à ceux constatés.
Dossier de médiation
PLAINTE
Monsieur N. a contacté notre service à la suite d'un problème lié à la distribution de ses colis, lesquels étaient systématiquement déposés dans un point relais sans qu'une première présentation à son domicile n'ait été effectuée. Le plaignant indiquait ne pas parvenir à obtenir d'explications quant aux raisons de ce dysfonctionnement.
SOLUTION
À la suite de l'enquête menée par le service de médiation auprès de l'opérateur postal, il est apparu que le chauffeur chargé de la distribution n'était pas correctement informé des procédures applicables à la livraison des colis à l'adresse du plaignant. Un rappel des règles lui a été adressé, ce qui a permis de rétablir une distribution conforme des colis au domicile de Monsieur N.
512
dossiers dans lesquels des informations pertinentes ont été transmises au plaignant afin d'aboutir à une solution amiable
Un envoi postal implique généralement trois intervenants : l'expéditeur, le destinataire et l'opérateur postal chargé de son acheminement. Les obligations respectives et les relations contractuelles entre ces acteurs ne sont pas toujours clairement établies. Par ailleurs, le secteur postal est régi par un cadre réglementaire spécifique, tant au niveau national qu'international. Toutefois, pour les colis commerciaux expédiés par des vendeurs professionnels à destination de consommateurs, ce sont les règles du droit de la consommation qui s'appliquent.
Un problème survenant lors d'un envoi peut rapidement entraîner une situation complexe en matière de droits et d'obligations, notamment en ce qui concerne l'enquête et l'indemnisation, y compris pour des envois de faible valeur. Dès lors, une mission essentielle de l'ombudsman poste consiste à informer de manière claire l'expéditeur et le destinataire de leurs droits et obligations, ainsi que des démarches à entreprendre afin d'aboutir à une solution adaptée au problème rencontré.
Dossier de médiation
PLAINTE
Madame M. a contacté notre service à la suite de difficultés rencontrées dans la distribution de son courrier et de ses colis. Certains envois ne lui parvenaient pas, tandis que d'autres étaient retournés à leurs expéditeurs. La plaignante indiquait ne pas avoir reçu d'explications claires quant à l'origine de ces dysfonctionnements.
SOLUTION
À l'issue de l'enquête menée par le service de médiation, il est apparu que Madame M. réside dans un immeuble à appartements dont les boîtes aux lettres n'étaient pas pourvues de numéros de boîte, ce qui entravait la bonne distribution du courrier et des colis. Le service a dès lors rappelé à la plaignante les exigences légales relatives à la numérotation des boîtes aux lettres. À la suite de ce rappel, la distribution conforme du courrier et des colis semble avoir été rétablie à son domicile.
248
dossiers dans lesquels une solution à l'amiable a été trouvée sur la base du droit de la consommation
Les dossiers relatifs aux colis traités par le service de médiation concernent majoritairement des envois à caractère commercial, dans lesquels le destinataire est identifié comme le consommateur contractuel, c'est-à-dire le client de l'expéditeur professionnel, généralement un commerçant en ligne. Bien que le vendeur soit soumis à diverses obligations légales à l'égard de son client, il arrive qu'il refuse d'intervenir lorsque le statut de suivi du colis indique une livraison conforme à l'utilisateur final. Cette situation place alors le consommateur dans une position de frustration face à l'intransigeance du vendeur.
Toutefois, 248 enquêtes de médiation portant sur ce type de dossiers ont permis d'aboutir à l'octroi d'une compensation accordée par le vendeur à son client, à l'issue d'une résolution amiable du litige.
Dossier de médiation
PLAINTE
Monsieur L. a commandé une batterie pour bicyclette électrique auprès d'un vendeur professionnel établi à Hong Kong. En son absence lors de la livraison, le colis a été déposé sur le pas de la porte de son domicile. À son retour, le plaignant a constaté la disparition du colis et a contacté le vendeur, lequel a refusé de procéder au remboursement au motif que l'outil de suivi indiquait une livraison effectuée. Monsieur L. s'est ensuite adressé à l'opérateur postal, qui l'a renvoyé vers le vendeur afin de régler le litige.
SOLUTION
Le service de médiation a pris contact avec l'opérateur postal. L'enquête approfondie menée auprès de celui-ci a permis d'établir la perte du colis. En vertu du lien contractuel les unissant, l'opérateur postal a procédé au remboursement du vendeur professionnel. Sur la base du contrat commercial liant le vendeur à son client, ce dernier a ensuite remboursé le plaignant à hauteur de la valeur du colis perdu.
L'absence d'un accord à l'amiable
Lorsqu'aucun règlement à l'amiable ne peut être trouvé, l'ombudsman poste adopte une position fondée sur les éléments mis en lumière par l'enquête. Cette position se traduit soit par une recommandation adressée à l'opérateur postal, soit par un avis transmis à l'usager postal.
La recommandation adressée à l'opérateur postal confirme à l'usager concerné que le service de médiation soutient sa position. L'usager postal peut se prévaloir de cette recommandation s'il décide d'engager une action judiciaire contre l'opérateur postal.
En 2025, ombudsman poste a émis un total de 19 recommandations dans le cadre de dossiers individuels à l'attention des opérateurs postaux.
4 recommandations ont été suivies : 2 par bpost, 1 par Mondial Relay et 1 par Colis Privé.
15 recommandations ont été adressées à bpost dans le cadre d'un colis qui n'a fait l'objet que d'un seul scan lors de son dépôt par l'expéditeur. Bpost n'a pas donné de suite favorable à 14 de ces recommandations, 1 recommandation a été suivie partiellement.
Qu'est-ce qu'une recommandation ?
Une recommandation est un acte officiel émis par le service de médiation lorsque le traitement d'un dossier laisse présager un échec de la médiation. Elle consiste en l'envoi à l'entreprise concernée d'un avis circonstancié comprenant un exposé clair des faits pertinents, des dispositions légales et des conditions générales applicables, ainsi que l'analyse et la position du Service de médiation, assortis d'une proposition de règlement à l'amiable.
À défaut de réaction de l'entreprise dans un délai de vingt jours ouvrables, accompagnée d'une prise de position motivée justifiant son désaccord avec le service de médiation, l'entreprise postale concernée est légalement tenue d'accepter le règlement à l'amiable proposé par celui-ci.
« § 3. Le service de médiation pour le secteur postal est investi des missions suivantes :
…
4° adresser une recommandation aux entreprises visées au § 1er du présent article au cas où un compromis à l'amiable ne peut être trouvé. Une copie de la recommandation est adressée au plaignant ;
…
§ 6. L'entreprise concernée dispose d'un délai de vingt jours ouvrables pour motiver sa décision au cas où elle ne suivrait pas la recommandation visée au § 3, 4°, du présent article. La décision motivée est envoyée au plaignant et au service de médiation.
Après l'expiration du délai visé à l'alinéa précédent, le service de médiation envoie un rappel à l'entreprise concernée. Celle-ci dispose d'un nouveau délai de vingt jours ouvrables pour motiver sa décision au cas où elle ne suivrait pas la recommandation visée au § 3, 4°, du présent article. La décision motivée est envoyée au plaignant ainsi qu'au service de médiation.
Par le non-respect du délai visé, l'entreprise concernée s'engage à appliquer l'avis pour ce qui est du dédommagement spécifique et personnel au plaignant concerné. »
Article 43ter de la loi du 21 mars 1991 relative à la réforme de certaines entreprises économiques
Source : https://www.ejustice.just.fgov.be/eli/loi/1991/03/21/1991021064/justel
186
demandes de médiation ont donné lieu à un avis adressé à l'usager postal
Lorsque, à l'issue de l'enquête et de l'analyse des positions respectives des parties au différend, le service de médiation établit que l'entreprise n'a commis aucune erreur et a agi conformément à la législation postale ainsi qu'aux conditions générales applicables, il en informe le plaignant par l'envoi d'un avis.
Dossier de médiation
PLAINTE
Madame S. s'apprête à recevoir un colis contenant des sachets de thé et envoyés par son amie depuis le territoire britannique. Le colis-cadeau ayant été évalué à une valeur inférieure à 45€, elle est surprise de recevoir une facture de frais de douane à cet égard. Faisant suite à un refus de bpost d'annuler les frais concernés, la plaignante s'adresse à notre service.
RÉSULTAT
Au terme d'une enquête menée par notre service, celui-ci a dû constater que les frais facturés étaient bel et bien justifiés par une particularité fiscale relative au contenu concerné, dans ce cas de figure du thé, et qui doivent faire l'objet de frais de douane dès lors que le contenu dépasse un poids de 100g. Sur cette base, le service de médiation a confirmé la justification des frais de douane et en a informé la plaignante.
45
dossiers ont été clôturés de manière neutre
Aucun accord à l'amiable n'a pu être dégagé dans ces dossiers. Sur la base des éléments recueillis et de l'enquête menée, notre service n'a pas été en mesure de se prononcer en faveur de l'une ou l'autre des parties au litige. Ces dossiers se caractérisent par la présence d'éléments contradictoires, l'absence de preuves formelles ou un manque d'informations vérifiables.
29
dossiers ont été clôturés à la demande du plaignant
En 2025, 29 citoyens ou entreprises ont demandé l'interruption de la procédure de médiation. Conformément à la loi relative aux entités qualifiées chargées du règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, un consommateur peut mettre fin à la médiation à tout moment de la procédure
Durée de traitement moyenne d'un dossier
94 % des dossiers étaient clôturés au 31 décembre 2025. La durée moyenne de traitement d'un dossier est de 38 jours ouvrables.
Recommandations structurelles
Les recommandations en 2025
La distribution « forcée »
LE MÉDIATEUR RECOMMANDE AU SECTEUR DE NE PAS DÉPOSER DE COLIS, EN L'ABSENCE DE SON DESTINATAIRE, À PROXIMITÉ DE DE L'ADRESSE DE DISTRIBUTION À MOINS QUE LE DESTINATAIRE N'EN AIT DONNÉ L'AUTORISATION EXPLICITE.
Un livreur peut, en l'absence du destinataire, choisir de déposer un colis de sa propre initiative : dans l'allée, devant la porte d'entrée, dans le hall d'un immeuble, sous un carport, derrière un portail de jardin, entre des bacs à fleurs, dans ou derrière des poubelles, chez un voisin, etc. Cette pratique entraîne régulièrement des plaintes pour colis disparus.
Ces dernières années, nous constatons que le dépôt d'un colis en l'absence de l'autorisation du destinataire s'est largement répandu dans l'ensemble du secteur. Pourtant, la majorité des sociétés de livraison interdisent à leurs livreurs de laisser un colis sans l'accord explicite du destinataire.
bpost autorise toutefois ses facteurs à déposer un envoi dans un « endroit sûr » en cas d'absence : un lieu situé autour du domicile que le livreur estime suffisamment sécurisé. Ce dernier doit alors prendre une photo pour attester de l'emplacement choisi. La possibilité de laisser un colis dans un endroit sûr ou chez un voisin est prévue dans les conditions générales et contractuelles de bpost, lesquelles lient l'expéditeur.
La plupart des réclamations émanent de consommateurs qui, à leur retour, ne retrouvent pas leur achat (neuf ou d'occasion). La principale difficulté pour eux consiste à démontrer au vendeur qu'ils n'ont pas reçu le produit. Le suivi en ligne indique généralement que le colis a été livré, ce qui est souvent considéré par l'expéditeur comme une preuve suffisante de livraison. Dès lors, les conséquences financières pèsent sur le destinataire, qui ne bénéficie pas d'un remboursement. À cet égard, le droit de la consommation et la législation postale ne sont pas harmonisés.
Le Médiateur estime qu'un colis ne peut être laissé sans surveillance qu'avec l'accord préalable de son destinataire. En l'absence d'un tel accord et si le colis disparaît, il appartient à l'entreprise de livraison d'apporter la preuve que le destinataire a effectivement reçu l'envoi. En cas de perte d'un colis déposé sans surveillance, le Médiateur considère que le préjudice subi par le destinataire doit être intégralement réparé.
Les envois recommandés
LE MÉDIATEUR RECOMMANDE À BPOST D'OPTIMISER LA PROCÉDURE DE DISTRIBUTION DES ENVOIS RECOMMANDÉS.
Un envoi recommandé se distingue des autres modes d'expédition en ce qu'il doit être remis en mains propres au destinataire, ou à une personne pouvant présenter une procuration valable pour le recevoir au nom d'un tiers ou d'une personne morale.
La distribution de ce type d'envoi requiert dès lors une formation spécifique et un contrôle strict des facteurs et guichetiers : vérification de l'identité du destinataire, recueil et enregistrement de sa signature, réacheminement de l'envoi en cas d'absence, renvoi de l'avis ou de la carte de réception si l'expéditeur en a fait la demande, etc. Point d'attention récent : le dépôt d'un recommandé dans la boîte aux lettres n'est autorisé que si le destinataire a accordé un mandat « Sign For Me » valide.
Le droit à l'ouverture d'une enquête par le destinataire
LE MÉDIATEUR RECOMMANDE AU SECTEUR DE GARANTIR LES DROITS DU DESTINATAIRE EN OUVRANT UNE ENQUÊTE À SA DEMANDE, EN L'INFORMANT CORRECTEMENT ET, DANS CERTAINS CAS QUI LE JUSTIFIENT, EN LUI VERSANT UN DÉDOMMAGEMENT FINANCIER POUR LE PRÉJUDICE SUBI.
Le service de médiation rappelle que le destinataire est le premier confronté aux conséquences d'un envoi endommagé, retardé ou non distribué. Il est donc naturel qu'il contacte le service clientèle de l'opérateur postal afin d'obtenir une solution. En pratique, toutefois, celui-ci ne peut souvent rien entreprendre : la majorité des entreprises postales renvoient systématiquement le destinataire vers l'expéditeur. Les demandes, problèmes ou réclamations introduits par le destinataire sont ainsi écartés, sans réponse concrète ni enquête approfondie.
Selon ces entreprises, seul l'expéditeur est considéré comme leur client, puisqu'il a payé l'envoi et dispose d'un lien contractuel avec l'opérateur postal. Le destinataire est donc invité à s'adresser à l'expéditeur.
Cette approche ne correspond pas à l'interprétation de la directive postale actuellement en vigueur, telle qu'elle ressort de ses considérants.
EN SAVOIR PLUS : La directive prévoit explicitement que tous les utilisateurs des services postaux ont le droit de s'adresser au service clientèle pour poser une question ou introduire une plainte. La notion d''utilisateurs des services postaux' vise aussi bien l'expéditeur que le destinataire d'un envoi. Cette disposition a été transposée en droit belge par la loi du 26 janvier 2018 relative aux services postaux.
Le médiateur reconnaît l'existence d'obligations contractuelles entre expéditeurs et destinataires - par exemple entre une boutique en ligne et un consommateur en matière de droit de rétractation, de remboursement ou de remplacement en cas de non-livraison. Toutefois, ces obligations doivent être distinguées du droit propre à tout utilisateur de services postaux de contacter l'entreprise postale afin d'obtenir une réponse sur le fond de sa demande. Au vu de l'augmentation constante du nombre de colis liés au commerce en ligne, il apparaît en outre que le consommateur a souvent besoin des conclusions de l'enquête menée par l'opérateur postal pour pouvoir exercer ses droits à l'égard du vendeur.
Appel aux autorités
LE MÉDIATEUR RECOMMANDE QUE LA DIRECTIVE POSTALE EUROPÉENNE PRÉVOIE L'ATTRIBUTION D'UN NUMÉRO D'IDENTIFICATION UNIQUE À CHAQUE COLIS, ASSORTI D'UN SCANNING SYSTÉMATIQUE ET D'UN SUIVI EN LIGNE À CHAQUE ÉTAPE CRITIQUE DU PROCESSUS D'ACHEMINEMENT.
Cette recommandation vise à garantir aux expéditeurs et aux destinataires des services postaux pleinement traçables. À l'ère du commerce en ligne, cette exigence correspond à une attente légitime des utilisateurs.
La traçabilité constitue, d'une part, une condition essentielle pour localiser et réorienter un colis qui s'écarte de son itinéraire prévu. Le numéro de référence unique sert de point de départ à toute enquête. D'autre part, elle permet aux consommateurs de suivre leurs envois et de signaler rapidement toute irrégularité.
EN SAVOIR PLUS Nous recevons des plaintes relatives à des envois non traçables dans le cadre d'achats transfrontaliers en ligne. Bien souvent, l'expéditeur choisit le mode d'expédition, alors que le destinataire supporte les conséquences en cas de non-livraison. Les informations issues du suivi en ligne - ainsi que l'enquête postale qui peut en découler - constituent des éléments essentiels pour permettre au consommateur de faire valoir ses droits à l'égard d'un vendeur à distance.
Des réclamations émanent également d'expéditeurs belges envoyant des colis à l'étranger. Les particuliers occasionnels et les jeunes boutiques en ligne ignorent fréquemment que certains produits d'expédition ne prévoient aucune indemnisation en cas de disparition du colis dans le circuit postal.
Le fait que l'offre nationale de colis du prestataire du service universel en Belgique ne comprenne que des envois traçables constitue déjà une évolution positive.
Le suivi des recommandations
L'appel aux autorités relatif au service de transfert du courrier
Le médiateur en appelle au législateur à veiller à ce que bpost puisse conserver une copie de la carte d'identité de l'usager postal souhaitant faire suivre son courrier à une adresse tierce afin de réduire plus efficacement les cas de fraude et, le cas échéant, d'optimaliser la qualité des enquêtes à cet égard.
Cet appel aux autorités a été formulé dans la rapport annuel de 2024 en concertation avec bpost, afin de mieux protéger les citoyens contre les risques d'usurpation d'identité liés au service de réexpédition.
Les informations précontractuelles sur les différents produits d'envoi : une nécessité
LE MÉDIATEUR RECOMMANDE AUX ENTREPRISES D'INFORMER DE MANIÈRE PROACTIVE LE CLIENT DES DIFFÉRENTES OPTIONS D'ENVOI ET DES RÈGLES DE RESPONSABILITÉ LORS DE CHAQUE ACHAT D'UNE ÉTIQUETTE D'ENVOI.
Compte tenu des limitations de responsabilité applicables, il est crucial que le consommateur puisse effectuer son choix sur la base d'informations claires et complètes : montants d'indemnisation selon l'option choisie, possibilité d'assurance complémentaire, existence d'un suivi, remise contre signature, etc. Cette exigence vaut tant pour les achats effectués en ligne que pour ceux réalisés dans un point de vente physique.
Dans le cadre du service universel, il convient de rappeler que les expéditeurs occasionnels - ou les personnes moins à l'aise avec les outils numériques - se rendent généralement dans un bureau de poste et se fient aux informations fournies par l'agent au guichet. Or, le service de médiation reçoit régulièrement des plaintes de citoyens étonnés par le faible montant de l'indemnisation prévue et affirmant ne pas avoir été informés de cette limitation lors de l'achat de leur étiquette d'expédition au guichet. Dans son avis du 28 mai 2021 relatif aux conditions générales dans le secteur postal, la Commission des Clauses Abusives du Conseil Central de l'Économie a également insisté sur l'importance des informations précontractuelles dans un secteur caractérisé par une limitation de responsabilité.
Le Médiateur poursuit son suivi de l'application effective de ces obligations d'information dans les bureaux de poste et continue ses échanges à cet égard avec bpost.
Pleins feux sur l'organisation
Notre mission
Le Service de Médiation pour le Secteur Postal est un service public fédéral indépendant, créé par la loi du 21 mars 1991 et compétent, depuis février 2007, pour tous les opérateurs actifs sur le marché postal belge.
En sa qualité d'instance de recours, le service de médiation doit examiner toutes les plaintes des usagers ayant trait à :
aux activités de bpost, à l'exception des :
- plaintes relevant de la compétence d'une autre commission sectorielle indépendante des litiges ou d'un autre médiateur indépendant ;
- plaintes concernant des produits et services offerts par bpost en sous-traitance de tiers.
aux activités postales des entreprises visées aux §1, 2° et 3° du présent article.
Chacun peut adresser une demande de médiation auprès de notre service : un particulier, une entreprise, une association, une organisation, ... qu'il soit destinataire ou expéditeur et pour autant que le litige concerne un opérateur postal qui est actif sur le marché postal en Belgique et qu'une plainte ait été préalablement introduite auprès de l'opérateur concerné selon la procédure interne de ce dernier.
Le service de médiation ne possède pas de personnalité juridique, mais est rattaché administrativement à l'IBPT, avec lequel une convention de collaboration a été conclue qui garantit non seulement le bon fonctionnement, mais aussi l'indépendance du service de médiation.
Le service de médiation dispose d'un cadre de personnel composé de 17 gestionnaires de dossiers et de 2 médiateurs.
Financement, budget et résultats
Le service de médiation est financé par le secteur postal. Ce financement s'opère selon une formule fixée par la loi, où l'on tient compte du nombre de plaintes recevables introduites par an à l'égard d'un opérateur postal pour définir sa redevance. Seuls sont concernés les opérateurs postaux qui ont fait l'objet de plus de 12 plaintes recevables et réalisant un chiffre d'affaires annuel de plus de 500 000 €.
En ce qui concerne le budget, la loi du 21 mars 1991, article 45ter §8, prévoit ce qui suit : « Les médiateurs soumettent chaque année le projet de budget du Service de médiation pour le secteur postal à l'avis du comité consultatif pour les services postaux. Le budget du Service de médiation pour le secteur postal figure distinctement au budget de l'Institut Belge des services Postaux et de Télécommunications. »
Les procédures, les obligations et les contrôles qui valent pour les administrations publiques s'appliquent intégralement au service de médiation pour le secteur postal. Il en va de même pour les comptes.
⚠️ Les données financières figurent ci-dessous
| ÉVOLUTION DU BUDGET | |||
|---|---|---|---|
| Total budget | |||
| Personnel | |||
| Frais de fonctionnement | |||
| Investissements |
| ÉVOLUTION DES DÉPENSES | |||
|---|---|---|---|
| Total dépenses | |||
| Personnel | |||
| Frais de fonctionnement | |||
| Investissements |
Le réseau des médiateurs
Service de Médiation pour le Consommateur
Les consommateurs et les entreprises qui souhaitent régler un litige de manière rapide, économique et accessible peuvent s'adresser à l'une des 13 entités qualifiées reconnues, parmi lesquelles nous retrouvons dix services de médiation. Chacune d'entre elles intervient comme intermédiaire indépendant et impartial au sein de son secteur spécifique.
Dans la majorité des cas, consommateurs et entreprises identifient directement le service de médiation compétent. Lorsque ce n'est pas le cas, ils peuvent se tourner vers le Service de Médiation pour le Consommateur (SMC), qui complète et structure l'offre belge de règlement extrajudiciaire des litiges.
Véritable point de contact central pour toutes les questions relatives au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (ADR - Alternative Dispute Resolution), le Service de Médiation pour le Consommateur réceptionne l'ensemble des demandes. Après un examen approfondi, il oriente chaque dossier vers l'entité qualifiée compétente, telle que notre service, ombudsman poste. Les litiges qui ne peuvent être confiés à une autre entité sont traités directement par le SMC : il s'agit des litiges dits résiduaires. A cet égard, le SMC verra son mode d'organisation évoluer dans les prochaines années en accueillant, en son sein, une chambre de médiation spécifique dédié aux litiges liés au secteur de la construction.
Le Service de Médiation pour le Secteur Postal, par le biais de ses deux Médiateurs, siège au comité de direction du Service de Médiation pour le Consommateur.
mediationconsommateur.be
ombudsman.be
Le Service de Médiation pour le Secteur Postal est également membre du réseau ombudsman.be, le réseau belge des ombudsmans. Celui-ci regroupe, à l'heure actuelle, 28 institutions d'ombudsmans de diverses natures (État Fédéral, Régions, Communautés, Fédérations, villes et communes, secteurs économiques, …) dont la mission principale est de venir en aide aux citoyens pour tous les soucis que ceux-ci peuvent rencontrer dans leurs contacts avec les institutions et les entreprises concernées de manière accessible, équitable et humaine.
Le réseau, par le biais de son site internet, guide le citoyen à la recherche d'un médiateur et l'aide à l'orienter le plus efficacement possible en fonction du souci rencontré. Une plainte réceptionnée par le réseau sera ainsi orientée vers le service adéquat tout en respectant la dynamique de transmission de la plainte et non du plaignant de manière à épargner à ce dernier la charge administrative de la réintroduction de sa plainte.
Au cours de l'année écoulée, le site internet du réseau a fait l'objet d'une refonte et d'une rénovation en profondeur. Cette évolution majeure visait à davantage améliorer l'expérience des utilisateurs et à faciliter l'accès à l'information.
